Pesima atención al cliente “No es el precio, es el trato”

marketing movil - mobile marketingLa guerra entre los operadores de telefonía móvil se recrudece. Así, el pasado día 10 el diario el confidencial se hizo eco de la entrada de los grandes carriers en nuestro país en la telefonía low cost, Vodafone con sus nuevas tarifas prepago y Movistar con el lanzamiento de Tuenti Móvil. Motivos para dicho salto estratégico no les faltan: pese a dominar con autoridad y en posición pseudo oligopólica, los grandes son incapaces de retener a una parte de sus abonados que, en un número cada vez más creciente, opta por los operadores móviles virtuales (OMV). Un primer argumento de peso para abandonar a los pesos pesados en la telefonía móvil de nuestro país puede ser sin ningún tipo de dudas el precio: las tarifas son mucho más competitivas y cuentan con prácticamente la misma cobertura, al alquilar las redes de los grandes. Pero… ¿es el único?

El cliente, maltratado

Indagando en el asunto, caí en la lectura de un interesante enfoque que aporta una mayor dimensión y luz al asunto del cambio que está viviendo el mercado de los móviles: “No es el precio, es el trato”, escribe un blogger. Bajo este elocuente título se esconde una realidad que parece que los grandes operadores no alcanzan a ver: la pésima atención al cliente. ¿Quién no ha vivido en carne propia la frustración de un trato precario en un centro de atención telefónica? Una llamada al centro de relación con el cliente (como irónicamente se les conoce), nos llevará a una máquina que intentará cribar nuestras intenciones y nos encontraremos hablando con un robot que no entenderá, en muchas ocasiones, lo que le decimos. La deslocalización de los call-center tampoco ayuda: los modismos y la distancia -cultural y física- hace que la experiencia desde el punto de vista del usuario sea muy inferior a si la atención telefónica se lleva a cabo directamente desde España.

Éstas son sin duda las consecuencias de una política de reducción de costes que deriva en un peor servicio al cliente. Una cuestión económica con un mal enfoque en marketing, pero en otras ocasiones el desprecio es explícito. Intenten dar de baja una línea llamando por teléfono: ya pueden ir bien pertrechados de todo tipo de excusas porque el correoso operador le placará con contundencia. En el caso de las bajas, es cuando uno pasa de ser un pordiosero, a ojos del operador, a ser su cliente más importante: descuentos increíbles, el terminal que desee y toda suerte de dádivas que harán que desfallezca la voluntad de los más débiles. Sin embargo, si se mantiene firme en sus intenciones, tome papel y boli y prepárese para un proceloso camino: “Debe mandarnos una carta por correo indicando su nombre, apellidos, motivo de la baja y una fotocopia del carnet de identidad”. Carta, que dicho sea de paso, en muchas ocasiones no llega nunca y hay que empezar todo el proceso de cero. Donde para el alta todo era fluido y muy 2.0, en la baja volvemos temporalmente a la época de las cavernas, en algo que inevitablemente nos suena a vendetta.

Pero buena parte de los clientes huye despavorida a los OMV por otro yugo al que se ve sometida en su relación contractual con los grandes: los compromisos de permanencia. Contar con un cliente cautivo y que no puede romper unilateralmente el contrato sin pagar una alta penalización, da lugar a una indefensión manifiesta en caso de los no tan infrecuentes excesos (cargos erróneos, servicios no deseados y que aparecen en factura…). Con este caldo de cultivo no es de extrañar que los Pepephone, Simyo y Masmóvil sean los operadores más valorados por los usuarios, y por más motivos que únicamente el precio. No es sólo el precio; es el trato.

Fuente: elconfidencial.com

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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