Las inmensas plataformas de atención al cliente han evolucionado, así como hemos pasado de los sectores industriales físicos a una producción basada en servicios en las últimas décadas. En lo que a atención al cliente se refiere hemos evolucionado hacia un modelo de contact center multicanal diferenciado en el cual es el cliente el que obtiene la atención de forma personalizada cuando así la requiere.
Por supuesto, la atención al cliente en el entorno 2.0 requiere mayor esfuerzo y cualificación, además de recursos más allá de líneas telefónicas como antiguamente. Por ello, para la elaboración de un mapa de beneficios y desventajas se necesita contar con especialistas en entornos de multicanalidad que planteen el proyecto adecuadamente. Sin lugar a dudas esta será una magnífica manera de obtener un punto de partida para que la atención al cliente en el entorno 2.0 pase del Call Center simple al Contact Center Multicanal eficiente, y del call center como centro de coste, al contact center como centro de ingresos o nuevas oportunidades comerciales.
¿Qué el Contact Center Multicanal?
Partimos de la base de que el sistema de comunicación con el cliente se inicia a través de múltiples vías disponibles. Se deben establecer algunos principales o más extendidos pero no excluyentes como son el correo electrónico, los mensajes de texto, el teléfono, formularios web o sistemas de tickets, aplicaciones móviles, correo postal, redes sociales, webchat, etc.
El sitio web es una de las principales armas de atención al cliente en el entorno del 2.0. De hecho, sus características son numerosas y están descritas principalmente porque los usuarios habrán encontrado en las páginas web una nueva modalidad de relacionarse con la empresa.
De hecho, actualmente la mayor parte de las gestiones que llevan a cabo los usuarios se llevan a cabo mediante una web especializado, formularios de contacto y demás recursos indirectos y, por otro lado, mediante el canal básico que ha existido desde hace décadas; mediante el contact center tradicional. Este no desaparece sencillamente porque existen numerosas cuestiones, dudas y formalidades que no son capaces de ser solventados sin la interacción directa o porque requieren una validación de seguridad determinada. No obstante, en la actualidad se pueden describir otros método emergentes de comunicación como son los webchat, así como las interacciones por videollamada, aún en etapa larvaria en nuestro país. Solo el tiempo podrá definir estos medios como opciones a tener en cuenta junto a otro canal de comunicación muy importante para los clientes… las redes sociales.
Claves para sacarle partido al Contact Center Multicanal
Sabemos que no existen fórmulas matemáticas en este sentido pero si que disponemos de diversos casos de éxito que se pueden perfilar entre las implementaciones deseables en materia de servicios de este tipo y estas han sido las claves de su éxito:
- Conocer muy bien a sus clientes o usuarios.
- Estar presentes solamente en aquellos canales que aporten valor.
- Formación y especialización adecuada de su equipo.
- Agentes locales o de lengua materna.
- Externalización de aquellos canales que por volumen no interesa asumir.
- Externalización de aquellos canales muy especializados (P.Ej: redes sociales)
- Implicación y concienciación de toda la compañía y departamentos.
Sectores tan diversos como el sector farmacéutico, el sector turístico, productos industriales, servicios y productos de consumo… ya cuentan con experiencias de éxito implementando estrategias de multicanalidad en su atención al cliente. Y tu… ¿a qué esperas?