Cuestión de reputación, cuestión de beneficios…

Gestión de la Reputación Online - Germán Piñeiro VázquezCuando hablamos de reputación online a todos nos vienen a la mente marcas que suelen estar siempre presentes en el ranking de mejor empresas según la consultora Interbrand.

En su último ránking de 2014, los primeros puestos han sido para las clásicas Apple, Microsoft y Google , pero también una empresa como Ikea, forma parte de las 100 mejores empresas. No sólo son consideradas las mejores empresas en términos de branding, sino las que también tienen y consiguen, aquí la clave, los mejores resultados año tras año.

Y la pregunta es, ¿cuáles son los pilares empresariales de estas compañías para que la reputación tanto online como offline sea la que es año tras año?

Pues, como tendencia, hay que decir que se basan cada vez más en la personalización de sus productos. Pero cuando hablamos del término reputación, deberíamos ir un paso más allá.

Realmente buscar los ingredientes para que una empresa tenga una buena imagen en la mente del consumidor y que la experiencia consumiendo sus productos o servicios sea satisfactoria tiene mucho que ver con el adaptar el producto a la vida del cliente.

Gracias a eso, año tras año dispositivos electrónicos son deseados por millones de personas, por la personalización de aplicaciones o de un software que cumpla las necesidades del día a día de cada uno de los usuarios.

Habría también que dar un espacio a conceptos como la visibilidad, la credibilidad online, la forma de gestionar sus crisis y, por supuesto, su servicio hacia el cliente, que no siempre tiene por qué ser la atención al cliente sino la anticipación a los deseos de los mismos.

También podríamos volver al ránking para ver cómo se han colado entre las 100 mejores empresas más de 14 marcas de automóviles.

Pero queremos centrarnos nuevamente en el hecho de que una empresa como Ikea, tan criticada por muchos, acabe estando dentro de los listados mundiales de reputación.

Lo cierto es que cuando pensamos en Ikea, inmediatamente nos viene el logo a la cabeza, uno de sus establecimientos con las flechas mostrando el camino y uno de sus manuales de montaje que vienen con cada uno de sus muebles.

Los detractores se quejan de la calidad de los materiales y del hecho de que el transporte y el montaje corran por cuenta del comprador, pero lo cierto es que pocos son los que hoy en día no han sucumbido al impacto que ha tenido esta marca en una nueva forma de amueblar los espacios, viviendas e incluso oficinas.

¿Por qué? Porque desde el principio se ha centrado en ofrecer mobiliario low cost, explicando que el transporte y montaje encarece el producto, y haciendo que en la mente de quien compra sus productos esté presente la idea de que son, quizás, más perecederos en el tiempo, pero que tienen la suficiente calidad como para ser tenidos en cuenta.

Si a esto sumamos su constante promoción de temporadas, descuentos a través de la tarjeta Family Card, una newsletter siempre con productos seleccionados o incluso de introducir poco a poco conceptos que van supliendo las necesidades del comprador final, entendemos por qué puede estar dentro de un listado restringido a marcas tan tradicionales como McDonalds, General Motors o incluso Harley.

Centrándonos en las marcas españolas, sólo dos cuentan con el privilegio de estar incluidas en el mismo grupo: Zara y Santander.

No es difícil entender tampoco por qué. Su internacionalización, el hecho de haber abierto nuevos mercados y, sobre todo, de apostar por una personalización (ropa o productos financieros), que identifiquen a un buen target con la propia política de marca.

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Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC… Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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