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Pasos a tener en cuenta para el seguimiento en redes sociales

Las marcas quieren estar al tanto de lo que pasa con sus clientes en los social media. Para los expertos, la clave está en saber cómo actuar después.

Realizar un seguimiento en los social media tiene una gran importancia para las marcas y empresas que deciden su desembarco en estos nuevos espacios.

Sin embargo, cuando se empieza una “monitorización de los social media“, hay que saber cómo actuar después o qué hacer con lo que se está escuchando.

Para darle algunas pautas a las compañías se publicaron una serie de pasos a seguir que permitirán alcanzar un seguimiento de éxito, según explica Mashable en su página online.

Los pasos son:

Define un objetivo
Pensar en realizar un seguimiento de las redes sociales porque todos lo hacen es un mal camino. Hay que marcarse un objetivo claro, como por ejemplo:

* Estar alertado inmediatamente cuando la gente esté diciendo cosas buenas o malas sobre la marca.
* Contestar rápidamente a todas las dudas en el servicio de atención al cliente y establecer una forma de colaborar e intercambiar información con el equipo.
* Poder ver rápidamente quién habla sobre los temas que interesan y participar en esas conversaciones, de forma que se pueda ofrecer más credibilidad a la marca.
* Mantenerse al día de las tendencias del mercado y así poder detectar sus necesidades y crearlas.
* Identificar fácilmente la gente que necesita el producto y ayudarlas a encontrarlo.

Tener un objetivo final en mente ayuda a identificar las fuentes correctamente, elegir las herramientas adecuadas y ser más efectivo al final.

Decidir dónde realizar el seguimiento
Los social media son medios de relaciones y conversaciones. El núcleo consiste en construir relaciones con otros, de humano a humano. Aun así, no se puede estar conversando con todo el mundo al mismo tiempo, por lo que es importante elegir un campo de batalla.

El lugar en que pase el tiempo, digitalmente, debe ser donde los objetivos pasen el tiempo también. La idea de cliente social no debe reflejarse sólo en aquellos clientes que pagan, sino también en los clientes potenciales y los líderes de la industria.

Realizar un seguimiento ayudará a descubrir dónde se encuentra esta gente y cuáles son los mejores canales para escuchar y relacionarse.

Decide qué seguir
La monitorización se basa en palabras clave, por lo que la selección de las palabras adecuadas es importante. Como mínimo, se debe rastrear el nombre de la compañía, nombres de las marcas, de los productos, ejecutivos clave, nombres de la competencia y de los productos que compiten con los propios, y los lemas o acciones de marketing más recientes.

Priorizar
Los social media son enormes y las conversaciones se dan a través de muchos canales y redes sociales de todo el mundo. Por ello, el seguimiento debe ser inteligente y procesable. Debes analizar todos los mensajes en las redes sociales que entran en el campo de visión y así poder centrarse en lo que es más importante.

Si se trabaja con una organización amplia, tienes que distinguir en función del producto o marca y el tipo de mensaje.

Desarrollar un plan
Es importante desarrollar una estrategia de crisis y, también, planes de compromiso para situaciones rutinarias. Cuando un blogger habla bien sobre un producto:

* ¿Cómo convertir esas buenas intenciones en una colaboración que beneficie a ambas partes?
* ¿Cómo crear un programa de apoyo al cliente?
* ¿Cómo internalizar y trabajar en función del feedback que recibe sobre los productos o los de la competencia?
* ¿Cómo hay que comportarse con los clientes enojados?
* ¿Y con los bloggers enojados?

Es importante pensar en todas estas situaciones y planear cómo activar los recursos adecuados dentro de tu organización.

Involucrar a otros

La información de los social media es más grande y más rápida que cualquier otro canal. El reto consiste en contactar con la persona adecuada dentro de la organización para que, o bien responda a las cuestiones, o bien ayude a hacerlo. Para ello es importante pensar en los siguientes aspectos:

* ¿Cómo fluyen los datos?
* ¿Cómo notificar a la gente que necesita ayuda? ¿A través de email, alertas IM, notificaciones push…?
* ¿Con qué rapidez se notifica a las partes adecuadas?
* ¿Cómo se traslada la información?
* ¿Están involucrándose los propios expertos o están transmitiendo sus respuestas a través del embajador de los social media?
* Después de que ocurra la interacción, ¿cómo se actualiza y comparte el registro del cliente? ¿y cómo se relaciona con el resto de registros de clientes?

Primero, escuchar
Una vez  realizado un cierto seguimiento e identificada una comunidad concreta como el lugar adecuado para estar, no se debe interrumpir ni chatear ni publicitar el producto.

Antes se debe escuchar y observar la cultura de la comunidad, las interacciones entre los miembros, cómo se expresa la influencia e incluso si tienen algún lenguaje en particular. La comunidad puede ser abierta o cerrada, pero independientemente de dónde resida, se deben conocer a sus miembros, las partes interesadas y las normas de esa comunidad.

Conversaciones entrantes frente a conversaciones salientes

Una conversación saliente no significa tener que gritar el mensaje desde Twitter. Se trata de estar, de forma proactiva, saliendo al terreno y participando en las conversaciones sobre un área de especialización.

En cambio, las conversaciones entrantes en el contexto de la monitorización significa, simplemente, que la gente habla directamente, o habla sobre alguien, con objetivos finales claros en mente, como buscar ayuda u ofrecer un feedback.

Los dos tipos de conversaciones se rigen por reglas diferentes de participación. Cuando se toma parte en una discusión amplia, no es apropiado poner links a demos de los productos. En cambio, cuando se trata de una conversación entrante, el usuario probablemente busque busca algo concreto en la compañía, lo que hace que sí tenga cierta importancia compartir links.

Construir relaciones
Hay que asegurarse de estar estableciendo relaciones con los líderes de estas comunidades. Buscar a los influencers y averiguar quién está conduciendo la conversación.

Después de encontrar a esos líderes, hay que tomarse un tiempo para leer lo que escriben y entender su punto de vista, antes de lanzar cualquier cosa. Cultivar y nutrir estas relaciones es el arte de cualquier acción social.

Elegir herramientas que concuerden con la estrategia
Buscar herramientas que permitan cumplir con los objetivos.

Las claves de lo que se necesita de una herramienta la dan los objetivos establecidos en el punto número 1. Se necesita saber hacia dónde se dirige y por qué y así decidir si quiere un registro de datos histórico o archivable, capacidades para compartir, análisis avanzados, modelos gratuitos o Premium.

Fuente y referencias: Iprofesional.com, Mashable.com

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


Valoración de los lectores:
[Promedio: 5]

  1. Ago 3rd, 2010 at 14:08 | #1

    [New Post] Pasos a tener en cuenta para el seguimiento en redes sociales – via #twitoaster https://www.elblogdegerman.com/2010/08/03

  2. Ago 4th, 2010 at 01:13 | #2

    Keep posting stuff like this i really like it

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