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Gestión de la reputación online – lo que se dice de ti o tu empresa en internet

Social Media - Germán PiñeiroCada vez más, las personas somos conscientes de que es necesario mantener y gestionar una buena reputación online, paralela a esta necesidad han surgido empresas que se encargan de “limpiar” esos datos u opiniones que no se desea que aparezcan. Ahora bien, ¿cómo es posible que se logre eliminar publicaciones que no se desean? La gran mayoría de las veces no se eliminan sino que se activan estrategias de generación de contenidos que obedezcan a los mismos criterios de búsqueda, de forma que la nueva publicación posicione mejor al cabo de poco tiempo y “obligue” a la vieja a permanecer en posiciones poco legibles. Es un hecho contrastado que las personas rara vez ven más allá de la primera página de resultados de su buscador (Nada más y nada menos que el 97% de los internautas).

No sólo las personas (Ejecutivos, artistas, políticos y otras personalidades fundamentalmente) desean mantener una buena reputación online sino también las empresas, por eso es muy frecuente que una empresa contrate los servicios de expertos en Gestión de la Reputación Online para lograr eliminar esas publicaciones que pueden perjudicar la imagen de la misma.

En España las opiniones en Internet son la segunda fuente de más confianza a la hora de tomar una decisión de compra siendo la primera fuente de confianza la opinión de amigos y familiares.

Aun así, muchas empresas restan importancia a estas opiniones y su reputación online o directamente ignoran el tema. Solamente se alarman cuando notan un importante descenso en las ventas o en el momento que aparecen comentarios negativos en la primera página de resultados de Google. Hay que anticiparse a las situaciones. Escuchar lo que dicen los medios y lo que opinan los usuarios puede ayudarnos a mejorar nuestros resultados. No hay que esperar a una crisis de reputación donde los comentarios negativos sean lo predominante para actuar o definir un plan de acción. Hay que asumir la existencia de opiniones, tanto positivas como negativas en la red. Por ello, resulta importante construir una identidad digital positiva, tomar posiciones antes de llegar a situaciones críticas.

Las estrategias fundamentales para mejorar la reputación online de una marca pasan por:

Detección: Conviene utilizar sistemas de alertas, para ser notificados cuando se publica algo referido a nuestro nombre, nuestra marca o las keywords que nos interese seguir. Limpiar los comentarios negativos que puedan surgir en torno a una marca no es tarea sencilla ni breve, hay que estar permanentemente informado de cada una de las publicaciones mediante una monitorización constante.

Prevención: La mejor prevención para evitar malas opiniones o comentarios negativos es sin lugar a dudas nuestra ética profesional a la hora de gestionar nuestra empresa. Sin embargo, la competitividad vista en internet escala por metodologías no vistas en otros medios, dándose en ocasiones el caso de que se publiquen opiniones negativas para desacreditar a cierta empresa o a cierta persona en forma intencional (amparados en que algunos sitios web permiten publicar anónimamente).

Acción: Durante la monitorización de keywords, una vez detectadas opiniones o comentarios negativos, las acciones a llevar a cabo apuntan a dos objetivos: 1.- Eliminar la publicación no deseada y 2.- Hacer inaccesible la publicación no deseada.

La eliminación de la publicación suele ser un trabajo bastante arduo y no siempre resulta efectivo. Se basa en conseguir manualmente la eliminación mediante el diálogo con el administrador del sitio que tiene publicado el comentario negativo. En ocasiones, los webmasters acceden a este tipo de solicitudes para evitar tener problemas legales con la empresa o persona a la que hace referencia el contenido en cuestión.

Por otra parte, hacer inaccesible el comentario negativo pasa por generar contenido positivo de forma sistemática que, además de contribuir a la creación de una reputación online positiva, servirá a la empresa para mejorar su posicionamiento en buscadores. Ésta es una de las razones por las cuales la mayoría de las marcas optan por tener un blog activo y paralelo a su actividad en el mercado, lo que añadido a una adecuada presencia en los medios sociales y otra serie de estrategias empleadas habitualmente, harán que generemos una reputación online positiva.

Si te gustaría saber más sobre Gestión de la Reputación Online o crees que ha llegado el momento de ponerte en manos de profesionales te recomendamos que visites nuestra página web corporativa o bien contactes conmigo a través del formulario del blog aquí.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


Valoración de los lectores:
[Promedio: 5]

  1. Ricard
    Nov 5th, 2010 at 11:13 | #1

    Hola,
    ¿Por qué no incides más en las estrategias a seguir para eliminar los comentarios negativos?
    Saludos

  2. Nov 5th, 2010 at 11:44 | #2

    Hola Ricard;
    Ese es un tema sobre el que tengo previsto escribir un articulo en un futuro próximo. No obstante como comento en este articulo hay 2 técnicas fundamentales; La primera pasa por solicitar su eliminación en el caso de que sean menciones negativas puntuales. La segunda es aplicar la lógica y la ética, si tienes 10.000 comentarios autenticos de clientes satisfechos, el tener 150 comentarios negativos de clientes insatisfechos pasará desapercibido.
    Si quieres hacer una consulta más concreta o personal puedes utilizar el formulario de la sección de contacto.
    Saludos y gracias por tu comentario.

  3. Paola
    Nov 5th, 2010 at 20:23 | #3

    Hola Germán,
    Estoy de acuerdo en que muchas empresas restan importancia a las opiniones de las/os usarias/os, incluso en sectores como el de los viajes y el turismo, donde la gestión de la reputación online tendría que formar parte de las estrategias corporativas (para mejorar el servicio a la clientela y fidelización). Por cierto, en el sector de los viajes y el turismo se habla de la gestión de la reputación y otras estrategias de Social Media Marketing para las grandes empresas y el subsector hotelero. Pero a mí me interesaría saber qué están haciendo las pequeñas y medianas empresas turísticas para ponerse al día con estos temas. ¿Tú crees que las pymes del sector gestionan las opiniones de su clientela? ¿Están preparadas para adoptar estrategias como las que mencionas en esta entrada? ¿Sabes de algún artículo / reporte que toque el tema de pymes turísticas, Web 2.0, medios sociales y/o reputación online?
    Saludos y gracias por tu tiempo.

  4. Nov 8th, 2010 at 09:54 | #4

    Hola Paola;

    El turismo es uno de los sectores que más ha cambiado desde la aparición de internet, es uno de los que más facturación realiza en la red y por supuesto también es uno de los que se lleva la palma en cuanto a gestión de la reputación online.

    Particularmente he de decirte que cada vez que a un empresario hotelero o alguien de su equipo directivo se entera de que tienen una nueva opinión sobre su hotel en tripadvisor por ejemplo… les cambia la cara totalmente. Es tanto el miedo que tienen a las opiniones que aparecen en internet que logra en muchos casos estropearles el día. Todo ello sería más facil y sencillo si tuvieran una actitud proactiva frente a la reputación online y a través de un equipo profesional dedicaran esfuerzos a gestionarla eficientemente (No me refiero a poner comentarios falsos postivos con el personal de recepción de su establecimiento).

    Muy poquitas cadenas hoteleras están haciendo algo serio respecto a gestionar su reputación online, lo mismo pasaría con grupos de agencias de viajes, aerolineas y demás transportes. Están dejando de lado un aspecto fundamental hoy por hoy. “Se tarda 20 años en construir una buena reputación y solamente 5 minutos en destruirla”.

    Gracias por tu comentario.

  5. Ana Patricia
    Nov 26th, 2010 at 02:51 | #5

    Hola German, la verdad me gusto la informacion que estas manejando, me servira como marco de referencia para un proyecto que estoy realizando, en cuanto al mejoramiento de la reputacion de una marca de frijoles procesados. Entonces queria saber si me puedes proporcionar la bibliografia que utilizaste para ponerlo en el marco teorico.
    Saludos =)

  6. Nov 26th, 2010 at 10:19 | #6

    Siento decirte que no he utilizado bibliografía alguna para elaborar este articulo, cuando existen fuentes de referencia o consulta suelo incluirlas al final del articulo, aunque generalmente al tratarse de temas bastante recientes como el de la gestión de la reputación online no existen publicaciones formales al respecto.

    Suerte y animo con tu proyecto.

  7. Mar 1st, 2011 at 11:08 | #7

    Muy bueno, gracias

  8. Sonia Moreno
    Nov 1st, 2012 at 19:35 | #8

    Estoy leyendo mucho ultimamente acerca de este tema y la verdad, que como ya e dicho en alguna ocasión, una buena imagen ya sea de tu producto, nombre o empresa puede ser clave a la hora de ganarte una reputacion que te aporte beneficios. He llegado hace nada, a ver si encuentro el articulo del hablas en el otro comentario.

  9. Fernando Exposito
    Nov 12th, 2012 at 14:06 | #9

    Internet es lo mismo que un edificio lleno de vecinos aburridos que se pasan el dia observando tus movimientos. La diferencia esta en que en internet suele haber mas respeto y el valor de una reputacion aceptable, es muy alto.

  10. Jorge Real
    Dic 3rd, 2012 at 21:57 | #10

    Curiosa comparacion, pero en parte creo que tienes razon, Por otro lado, es muy comun que aquella empresa con una reputacion impecable, sea la que mas confianza obtenga de sus clientes.

  11. Ana Silva
    Ene 4th, 2013 at 20:08 | #11

    La reputación online está en aumento debido a que el uso del internet está también aumentando mucho. Muy buenas las estrategias y pasos que hay que seguir para tener una reputación online mejor.

  12. Santiago
    Ene 26th, 2013 at 20:15 | #12

    Es un tema delicado, como lo comentas, en algunas ocasiones, el administrador del blog o foro está abierto a la eliminación del comentario negatico, personalmente, yo creo que lo que tiene que hacer la empresa, o sujeto en cuestiòn es utilizar la estrategia de un manejo de medios ante algun tema polémico. Me parece que todas las acciones que debes tomar para controlar una crisis en los medios no virtuales aplica al mundo virtual.

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