El mundo del marketing on line ha sido revolucionado por la aparición de la web 2.0. Ante esto, los emprendedores y empresarios han ido descubriendo “sobre la marcha” como poder aprovechar las oportunidades que las redes sociales pueden ofrecer a su empresa o negocio. En este punto se debe destacar la comunicación entre cliente y empresa a través de las redes sociales.
Con la presencia de numerosos negocios en internet, especialmente en redes sociales como Twitter o Facebook se ha dado un fenómeno que pone al social media y a la atención al cliente a través de las redes sociales en una nueva situación cuyo protocolo es meridianamente diferente al que habitualmente se utilizaba en los formularios de contacto o los números de teléfono de atención al cliente.
Reglas de oro para una óptima atención al cliente en la web 2.0
Nuevas normas, nuevas reglas para conseguir mantener una atención impecable y, por ende, una imagen corporativa impecable aprovechando la frescura e informalidad de las redes sociales:
Proactividad: Actualmente las redes sociales no solo permiten ofrecer los productos propios sino que son un potente medio de información. En la actualidad, toda empresa requiere de tres pilares fundamentales en el mundo virtual para conseguir cubrir todas las perspectivas de marketing y ventas: página web, blog corporativo y presencia en las redes sociales. En este caso, el blog puede ser la plataforma por la que se resuelvan anticipadamente dudas, se den consejos relacionados con el sector de la empresa o se muestren noticias corporativas (premios, menciones, nuevos productos…). Las redes sociales actuarán como un medio de difusión de esta información, otorgando un canal propio, muy útil para los clientes.
Previsión y planificación de las peticiones de los usuarios: Es común que la presencia de las redes sociales también conlleven una mayor tendencia por parte de los usuarios a realizar peticiones, ruegos y preguntas directamente en la red social a pesar de que, en la mayor parte de empresas, hay un formulario de contacto en la página corporativa. Sin embargo, puesto que esto sucede, se debe prever como se actuará en tal caso. Normalmente, si son dudas que se pueden solucionar en cortos periodos de tiempo, simplemente se podrá enviar un mensaje particular al cliente en cuestión y solucionar el problema. Sin embargo, la medida de la incidencia puede ser excesiva con lo cual en ese caso se puede remitir al usuario directamente al enlace web del formulario de contacto especialmente cuando debe de proporcionarnos información de caracter personal.
Videollamada, la tendencia personalizada: Aunque aun no está completamente establecida, esta posibilidad puede ser la panacea de la atención al cliente óptima ya que, en contraposición con otros medios más impersonales como el teléfono o los mensajes, en este caso el profesional puede ponerse en contacto cara a cara con el cliente. En este caso, las posibilidades son múltiples y, dependiendo del tipo de empresa o negocio, puede resultar muy útil para generar además venta cruzada. De hecho, la sanidad por ejemplo ya está sopesando este tipo de cuestiones como una alternativa a la saturación actual.
Funciones del Community Manager en Atención al cliente
En el caso de las Pymes lo habitual por costes y por eficiencia es que sea una agencia externa quién se encargue de la disfusión, seguimiento y dinamización de las redes sociales pertenecientes a la empresa. La existencia de un social media manager que sea profesional en este ámbito con formación relacionada es realmente la principal manera de conseguir la mayor optimización de los recursos y por supuesto de sacar el mayor partido al Community Manager. A este respecto, la formación en los productos de la empresa así como en aspectos técnicos será fundamental para poder delegar en él las posibilidades de resolución de dudas y problemas sin necesidad de tener que estar en constante contacto con la empresa cliente.
En Iniciativas Virtuales ofrecemos el servicio de Social Media Strategist y Community Management a Pymes y grandes marcas. Disponemos tanto de planes básicos para los que están comenzando, como de proyectos a medida de los objetivos de las grandes marcas.