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La estrecha relación entre la reputación online y las compras en internet

Gestión de la Reputación Online - Germán Piñeiro VázquezLa marca -aunque no siempre ocurre así- es uno de los bienes intangibles más valorados de cualquier proyecto o empresa y como tal hemos de tratar de que transmita aquellos valores y experiencias que sean percibidos de forma positiva por nuestros clientes o potenciales usuarios.

Por lo tanto podríamos afirmar que la marca es inherente a la empresa como el nombre y apellidos lo son a una persona. Cuando un usuario recibe un impacto de una marca inmediatamente la asocia con un producto o servicio que presta la compañía que está detrás y no es extraño que inmediatamente también afloren sentimientos hacia esa marca que están directamente relacionados con las experiencias que como consumidor ha tenido respecto a esa marca.

En relación a esto, como ya tratamos anteriormente en otros post, existen diversos estudios que han mostrado en los últimos años que internet es una de las principales fuentes de consulta utilizadas por los consumidores antes de comprar por internet… Es decir, internet influye en la toma de decisiones de los consumidores de una forma que juega un papel fundamental en los resultados de las empresas.

Está claro por lo tanto que en algún momento los consumidores buscamos información sobre experiencias de usuarios reales relacionadas con una marca o empresa antes de decidirnos a realizar una determinada compra.

Generalmente cuando decidimos buscar en un buscador el nombre de una marca lo hacemos por los siguientes motivos:

  • Buscar más información sobre una marca, producto o servicio.
  • Conocer las experiencias de otros usuarios.
  • Identificar si el servicio de atención al cliente o post venta es el adecuado.
  • Conocer los plazos de envío reales.

La facilidad de acceso a todo tipo de opiniones o reviews realizadas por otros usuarios o terceras personas ajenas a la empresa hace que más que nunca el usuario o potencial cliente de una tienda online disponga en tiempo real de información que haga cambiar su intención de compra.

Por eso más que nunca realizar una adecuada gestión de la reputación online es de vital importancia para las marcas que intentan abrirse camino dentro del mundo del comercio electrónico. Si a eso le unimos una optima monitorización en tiempo real sobre lo que se dice sobre la marca, servicios o productos, podremos localizar incidencias y problemas de cara a identificar clientes insatisfechos que recuperar y fidelizar.

Recuperar y fidelizar un cliente insatisfecho o que ha sufrido una incidencia en el servicio produce en términos de imagen para la empresa o startup un beneficio tangible tanto a corto como a medio y largo plazo.

A corto plazo evitaremos que continúe exponiendo a través de los canales a su alcance la negativa experiencia relacionada con la marca. A medio y largo plazo, tendremos un cliente fidelizado que será menos sensible a las acciones de los competidores y que alargará su relación con nuestra marca pudiendo convertirse también en un excelente vehículo de evangelización y pasar a formar parte de nuestro “equipo” de influencers.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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