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Móvilidad, Personalización y Canales Múltiples: Las tendencias del Comercio Electrónico que se confirman

Comercio electrónico en España - Consultor de MarketingConsumidores y profesionales del marketing se enfrentaban durante el año 2013 a grandes oportunidades dentro del comercio electrónico.

Los departamentos de marketing y profesionales de la mercadotécnia, quienes alguna vez dependieron únicamente de sus instintos o informes externos, hoy cuentan con un arsenal de herramientas sofisticadas y fáciles de emplear para obtener métricas y estadísticas sobre los comportamientos de los consumidores en un determinado mercado. Por otro lado, los consumidores presentan mayor interés en compras online y sitios más especializados y enfocados hacia sus intereses.

En el avance del primer semestre del presente año se observa este comportamiento aún más entre los consumidores…y entre los negocios o empresas que les facilitan sus productos y servicios. Nuevos medios y canales están irrumpiendo en el mercado,  y el 2013 se está convirtiendo en el año en el que oferta y demanda se encuentran más cerca que nunca.

Tendencia 1: Verdadera personalización, en tiempo real, y para todos.

La personalización se basa en la experiencia individualizada de un consumidor. Esta simple descripción oculta una compleja verdad: Aunque diversas personas definen la personalización de diversas maneras,  es más que un paquete de tácticas o un enfoque de venta. Sin embargo, todos coinciden en que su impacto es positivo y que el interés del mercado en la personalización va en aumento.

Gracias a que complejos procesos y herramientas tecnológicas están hoy en día disponibles para las masas, podemos ver grandes industrias o sectores como el financiero, turismo, bienes de consumo, etc. disponen de medios para explotar esta tendencia y lograr así experiencias más personales. Por otra parte, empresas de otros sectores, como juegos o las ongs, tienen ya la oportunidad de tomar ventaja de soluciones de personalización para sus propios servicios.

Esta personalización puede ser simple, o compleja, ya sea basada en pocos datos de usuarios o en profundas investigaciones estructuradas por algoritmos y fórmulas procedentes del fenomeno denominado Big Data. El resultado final es lo importante: Una experiencia de consumo optimizada y personalizada para el individuo.

Los programas de fidelidad también continuarán siendo parte importante de los servicios online para los principales sectores, integrando los datos de los usuarios en complejos perfiles de consumo y posterior personalización de servicios.

Por ello, los consumidores esperan inicialmente la información genérica que recibían antes de los comerciantes.  Por otra parte, sus propios datos, desde personales hasta todo su flujo en redes sociales, también serán esenciales en este proceso de personalización y son en muchos casos sencillos de obtener para incorporar a la experiencia de compra.

Tendencia 2: El crecimiento del mercado Móvil

Ya no es suficiente que los sitios web funcionen adecuadamente en dispositivos móviles, o simplemente tener presencia en los sitios de descarga de aplicaciones para smartphones. Hoy los consumidores esperan experiencias específicamente diseñadas para su dispositivo, con elementos e interacciones especiales para su vida móvil.

También existe mayor competencia y diversidad en la oferta móvil: Apple se enfrenta a multitud de otras tecnologías y marcas, y este año continúa aumentando el interés de los consumidores por explorar nuevas marcas a favor de mayor diversidad en productos de calidad.

Los consumidores perderán la paciencia con los sitios y portales que no puedan acompañarles en su compra vía móvil y se irán con la competencia. No habrá más tolerancia para cambios de tamaño, movimientos de pantalla, o cualquier espera que no implique una experiencia optimizada para cualquier pantalla que el usuario esté empleando en ese momento. (Smartphone, Tablet, etc)

Además, los usuarios esperan una experiencia interconectada entre sus diversos canales: PC, tabletas y teléfonos, con conección a internet o no, deben estar integrados en una experiencia completa para el usuario, haciendo uso de sus perfiles de uso y comportamiento.

Tendencia 3: Experiencias integradas en todos los canales

Hoy los consumidores esperan una experiencia que integre todos los canales a través de los cuales interactúan con contenido. Ya sea en su ordenador portátil, en el escritorio de la oficina, en su teléfono caminando por la calle o su tablet en un restaurante, los usuarios están envueltos en las actuales estrategias multicanales que desarrollan ya las principales marcas.

El fenómeno conocido como “Big Data” y aplicado al ecommerce, busca  medir y analizar la enorme cantidad de datos y conocimientos potenciales sobre los usuarios y directamente traducirlos en experiencias de consumo y tomas de decisiones.

La mayoría de los negocios online tienen abundantes datos. Sin embargo, no todos son capaces de emplear dicha información para proveer experiencias individualizadas a sus usuarios,  en tiempo real, para satisfacer sus necesidades. En los próximos meses, se espera ver nuevas y más eficientes estrategias por parte de más marcas para lograrlo.

Probablemente uno de los canales más importantes para recoger también información son los medios sociales. Durante los últimos años, estos han sido un importante pilar dentro de las estrategias de marketing online. Nos encontraremos descubriendo a nuevas marcas empleando estos datos sociales para personalizar las experiencias de sus consumidores y optimizar con ello también el retorno de la inversión de sus planificaciones de marketing.

Así es como el mercado está evolucionando de una manera emocionante e inimaginable hace años. Existe una compleja combinación de elementos que componen cada mercado, y cada pieza de datos referente a los consumidores que se pueda obtener de forma ética a través de múltiples canales puede ser empleada para ofrecer mejores experiencias online. Experiencias más interactivas, personales y de mayor impacto y beneficio tanto para los usuarios como para las propias marcas.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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