Cómo afrontar una crisis en medios sociales – Social Media

social commerce y mobile marketingEn la era digital la mayoría de las empresas eventualmente se encuentran con una crisis mediática-social. Tal vez un empleado accidentalmente publique un tweet con un comentario fuera de lugar en la cuenta de la compañía, o el negocio se encuentre atrapado de imprevisto en un torbellino de comentarios negativos en Facebook y esto termine saltando a los medios de comunicación digitales. En cualquier caso, tienes que estar preparado para cualquier impacto que esto pueda causar.

Ya sea la crisis instigada interna o externamente, es importante desarrollar un plan de crisis en redes sociales o tratar este punto de una forma explicita dentro del plan de crisis de la marca antes de involucrarte con tus comunidades online.

Aquí presentamos seis tácticas para ayudarte a manejar una crisis en medios sociales:

1. Establece directrices para una crisis de medios sociales.

Tu estrategia social debe tener en cuenta posibles respuestas a la crisis. Incluso si un post o comentario parece inofensivo, tus seguidores podrían ser confundidos por el repentino cambio en los mensajes. Crea pautas para responder a los mensajes o comentarios durante una crisis. En la mayoría de los casos, un mensaje ofensivo debería ser eliminado y una corrección o disculpa debería de ser ofrecida rápidamente. Para comentarios que provienen de otras personas, evalúa el contenido antes de eliminarlo. A la mayoría de los seguidores no les gustará ser silenciados por la página de la marca o empresa.

2. Responde de inmediato, y da seguimiento.

No permitas que los mensajes ofensivos permanezcan en tu cuenta. Retíralos inmediatamente y emite una disculpa o rectificación. Esto demuestra que estás supervisando activamente tus canales sociales y que le das un gran peso a la reputación social de tu marca. Da seguimiento a ese mensaje de rectificación, respondiendo a preguntas de los usuarios y sus preocupaciones, de manera que no se perciba en ningún caso que estuvieras tratando de esconderte de la multitud. Siempre hay que dar la cara y ofrecer la mejor de nuestras sonrisas.

3. Se sincero y humilde.

La peor respuesta a una crisis en los medios sociales es la “respuesta de copiar y pegar”. Las empresas usan textos copiados y pegados para cubrir múltiples redes con las mismas declaraciones preparadas, a menudo en respuesta directa a las preguntas y comentarios de los consumidores. Esta estrategia deja la empresa con una imagen estática ante su audiencia, y una actitud pasiva en espera de que las cosas mejoren por si mismas.

Una respuesta eficaz a una crisis comienza por poner un sincero rostro humano detrás de tus mensajes. Cuando una empresa recurre a copiar y pegar en la gestión de una crisis de reputación online, la sinceridad y la autenticidad se pierden al instante.

Es importante personalizar el mensaje por cada canal social y ofrecer una respuesta personalizada a aquellos miembros de la comunidad que se dirijan a la marca con respeto.

4. Utiliza Humor cuando sea adecuado hacerlo

Tal vez no sea efectivo en todas las circunstancias, pero el humor puede ser utilizado para desviar rápidamente una situación de crisis y hacer ver que las personas de nuestro equipo también son seres humanos y como humanos se equivocan. Después de publicar un twitt personal por error en una cuenta corporativa, siempre se puede pedir disculpas, eliminar y en un acto de valentía añadir una nota con humor. Obviamente esto no lo permiten todas las situaciones y mucho menos todos los sectores o mercados. No será lo mismo una comunidad de usuarios de un videojuego que una comunidad de usuarios de una plataforma de Trading.

5. Monitoriza y revisa los mensajes programados durante una respuesta de crisis.

Los programas y software para gestión de Social Media como HootSuite son valiosos para la organización de tu contenido, pero también pueden afectar tu respuesta a una crisis precisamente en el peor momento posible. A medida que respondas a la situación, asegúrate de que los mensajes previamente programados no se publiquen automáticamente durante el transcurso de la crisis sin que los hayas revisado antes. Publicar contenido no relacionado mientras intentas controlar la crisis afectará negativamente a tu marca. Suspende mensajes pre-programados y automáticos hasta que hayas indagado a fondo en la situación de acuerdo a tu plan de gestión de crisis.

Esto también se debe hacer en caso de una crisis externa de caracter nacional o mundial (Catástrofes, accidentes, situaciones del entorno que afectan al sentir general), buscando que tu marca no presente una imagen desconectada o insensible.

6. Utiliza la retroalimentación de tu comunidad para actualizar tu plan de respuesta.

Tras la crisis llega la calma, evalúa entonces las estrategias y tácticas de tu equipo. Investiga nuevas formas de controlar el contenido social, y actualiza tu plan de crisis según la experiencia de la reciente crisis. Aprende de tus errores y será menos probable que se repitan.

Los medios de comunicación social 2.0 son instantáneos y pueden magnificar los errores en cuestión de segundos. Sigue estos consejos para evitar errores comunes en la comunicación de tu marca, y asegúrate de que tu plan de social media esté acompañado de un plan de gestión de crisis. La reputación online de tu marca puede sobrevivir a un tweet o comentario accidental o negativo,  pero sólo si se actúa rápidamente para solucionar la situación.

Y por último… recuerda que la mejor crisis, es aquella que no llega a producirse, pero si se produce, tratemos de salir reforzados.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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