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Gestión de la Reputación Online – Puntos a tener en cuenta

orm-iniciativas-virtuales-reputacion-onlineTanto si lo has planificado como si no, tanto si lo quieres como si no lo quieres… ya tienes una reputación online.

Puede ser positiva o negativa. Si tu público objetivo no puede encontrar ningún contenido online (visual y textual) sobre tu marca, eso les transmite que no eres importante. Si encuentran una reseña negativa en la primera página de Google, eso les transmite que no mereces su tiempo o al menos su confianza en un proceso de información o compra.

La buena noticia es que en la gran mayoría de ocasiones disponer de una buena reputación online depende de dedicar recursos y contar con un equipo profesional -externo generalmente- que te ayude a gestionar este delicado proceso. Un solo error, una errata en el nombre de tu marca o un comentario negativo podrían hacerte perder cientos de clientes potenciales, aunque, por suerte, hay maneras de hacer brillar tu reputación online y eso desde Iniciativas Virtuales lo comprobamos cada día desde hace más de 10 años gracias a nuestra metodología de ORM.

Ya no se trata sólo del SEO

La gestión de la reputación online solía formar parte de las estrategias SEO (optimización en buscadores), que aseguraba que tus resultados de Google mostraran enlaces relevantes y positivos. Con eso solías dar el trabajo por terminado.

A día de hoy, la gestión de la reputación no se trata de formar parte de la estrategia SEO, pasando a incluir todos los mensajes de marketing que envíes a la comunidad.

Así que, he aquí lo que necesitas saber sobre la gestión de la reputación online de tu marca.

Escucha social

La escucha social se está volviendo cada vez más importante. Supervisar lo que dicen los usuarios sobre tu marca, tus productos o servicios, tus competidores o tu industria no sólo te dará una idea del lugar donde se encuentra posicionada tu marca, sino que además te ofrecerá sugerencias sobre cómo mejorar en muchos aspectos.

Recuerda que la gente es sincera cuando piensa que no estás escuchando. Encuentra esas opiniones sinceras en las redes sociales y otros canales 2.0 y úsalas para mejorar. Por ello en Iniciativas Virtuales decidimos contar con la mejor tecnología de monitorización posible y desde hace más de 8 años contamos con nuestra plataforma propia llamada MonitoriZe®.

Contenido generado por el usuario

Además de los departamentos de marketing, community managers, etc, hay millones de usuarios por ahí que generan contenido cada día. Producen vídeos, imágenes, tweets, vines, etc.

Desde hace años, tus acciones y tu estrategia de marketing pueden influir realmente en el tipo de contenido generado por tu público. ¿Un cliente acaba de comprar tu producto y ha publicado un selfie con él en Instagram? Encuéntralo y conviértelo en una pieza más de día a día promocional. Haz de ello un granito de tu huella digital.

Pide el contenido generado por los usuarios

Los usuarios no generarán contenido sobre tu marca si tú no les animas a ello o motivas incluso en momentos clave con sorteos, regalos, etc. Es más probable que un usuario deje un comentario si tiene una experiencia negativa que si tiene una experiencia positiva (Esto te suena ¿Verdad?). Sabemos que es injusto, pero es así en la mayoría de los casos. Por suerte, puedes controlar este proceso más de lo que crees.

Nike, Adidas y otras marcas míticas de ropa deportiva llevan compitiendo en Instagram desde que tenemos constancia de la existencia de Instagram. ¿Cómo se mide su reputación ahora? Con hashtags usados por la comunidad; es decir, por el contenido generado por los propios usuarios.

Testimonios y reseñas de clientes

Acabas de finalizar un proyecto importante. Te has pasado horas asegurándote de que los objetivos se cumplan y de que el cliente esté contento en todo momento, e incluso podrías prolongar el contrato con él. ¿Y ahora qué?

Ya sea en Yelp, Google o Telefónica (Bueno… Movistar), necesitas animar a tus clientes a compartir sus experiencias positivas con el mundo. Una entrada o artículo en un blog podría perderse en la quinta página de Google en 2 años, pero una reseña negativa sin duda permanecerá en los primeros lugares durante mucho tiempo.

No es de extrañar que la industria alimentaria, el sector turístico o la industria de la belleza estén construidas por completo en base a las reseñas de clientes, ya que son la base de su reputación online. Veremos cómo se amplía esta tendencia a otros sectores en los próximos años. Lo que tienes que hacer tú es asegurarte de tener contratados los recursos necesarios para poder participar en la carrera.

Atrae a tus clientes y edúcalos, porque ellos serán los mejores aliados de tus especialistas en marketing. Estáte preparado para obtener reseñas negativas, y ten a un equipo de atención al cliente a disposición del equipo de monitorización (Externo generalmente e integrado en marketing) que pueda atender personalmente a cada una de las personas que ha publicado una reseña negativa online. Elabora informes de las causas y modifica tus procedimientos, tus productos o tu modelo de negocio si es necesario para perfeccionar tu entrada al mercado y evitar nuevas reviews negativas por estos motivos concretos.

Comentarios y satisfacción de los empleados

¿Estás haciendo un gran trabajo enviando semanalmente boletines informativos por correo electrónico a tus clientes potenciales? Eso es genial, pero también deberías considerar enviarlos a tus empleados o equipo para que estén al tanto de las novedades, las ofertas, las promociones y por lo tanto el consumidor no disponga de más información que estos.

No ignores nunca lo que sucede dentro de tu empresa. Tus empleados son los embajadores de tu marca y es necesario comunicarse con ellos regularmente. Es necesario mantenerlos igual de satisfechos que a los clientes, y recordarles con frecuencia que el éxito o fracaso de la empresa depende en gran medida de ellos.

¿Y después qué? Siéntate y disfruta de cómo tus mejores empleados pasan a llamarse evangelizadores y promocionan tu marca sin ninguna intención aparente. Esto incluye los comentarios de empleo, la participación en las redes sociales, el marketing boca oído y más.

Conecta con la comunidad

Deja a un lado el viejo autobombo del marketing online cutre. En 2016, es casi inaceptable permitirse ser arrogante en tus mensajes de comunicación y alardear de lo genial que eres cuando generalmente no es así.

Tu público ha visto cientos de mensajes similares y ya es inmune a ellos. En su lugar, enséñales por qué necesitan elegirte a ti en lugar de a tu competidor. Muestrales porqué y dónde creas valor y cómo pueden beneficiarse de ello.

Cuando tu cliente te busque en Google, ¿encontrará un tema de su interés en tu blog? ¿Te verá como parte de su mundo? Esto es importante…

Con cada fragmento de contenido publicado en tu sitio web y/o blog, tu marca debe expresar participación con la comunidad. Entre los ejemplos de esto tenemos las contribuciones al desarrollo de tu propio sector, a los programas de responsabilidad social, a las organizaciones sin ánimo de lucro, y a “compensar a la comunidad” de muchas maneras.

Es de vital importancia ser totalmente auténtico para ser creíble. Una marca que se preocupa tiene mucha mejor reputación que una marca que vende la idea solamente. Poner anuncios sobre las nuevas aplicaciones de Microsoft que mejoran el desarrollo de la comunidad en los países del tercer mundo no es sólo un infomercial… es marketing y es gestión de la reputación on/off line.

No rehúyas las menciones

A veces una mención en una publicación de primer nivel vale más que toda una entrada de invitado. Una mención en Forbes dará importancia y fuerza a tu sitio web y a ti.

No evites el establecimiento de contactos o networking, teniendo Relaciones Públicas en paralelo a tu estrategia publicitaria, y hablando con los bloggers sobre las cosas que les importan.

Aspira a una buena mención, no a una review negativa

Ponte como objetivo en las redes sociales que quieras conquistar, a tu público y a los productos en base a su prioridad… todo necesita una elección de objetivos inteligente.

Y para terminar, recuerda que la gestión de la reputación online efectiva requier constancia, metodología y tiempo… y que tu empresa necesita una estrategia y un enfoque consistentes para triunfar. Sólo tienes que ver lo que hacen algunas de las mayores empresas de telecomunicaciones… responden a las malas críticas y a las experiencias negativas de inmediato. Y no sólo con consejos útiles y maneras de solucionar el problema, sino también con un contacto personalizado que es ampliamente agradecido por los usuarios.

Escucha activa sí, acoso no

Ver sin ser vistos y escuchar sin acosar. Una buena monitorización online requiere una escucha activa ética y coherente a tus valores y la imagen que queremos proyectar.

Las buenas prácticas en este sentido nos sugieren contactar con los clientes a través de los cauces formales y oficiales de comunicación con la compañía, estos incluyen en muchas ocasiones ya los perfiles en redes sociales.

Las malas prácticas en este sentido nos traen a la mente compañías que tras realizar una monitorización efectiva irrumpen de forma desacertada en foros, blogs personales y otros canales 2.0 en los que los usuarios conversan con otros usuarios y no esperan que alguien de la compañía les responda también, generando una profunda desconfianza y rechazo.

Conclusión y recomendaciones finales

Aunque no quieras, tu empresa, tu marca y tu mismo como profesional ya posees una reputación online, una huella digital…. que podrá ser positiva y jugar a tu favor o bien ser negativa y jugar en contra de la consecución de tus objetivos.

De ti depende por lo tanto, que esta sea gestionada por un equipo experto o dejarla a tu suerte…

Si deseas que dediquemos unas horas a conocer tu proyecto y ofrecerte una valoración sin compromiso sobre como enfocaríamos la gestión de tu reputación online puedes contactarme a través del blog, o bien desde nuestra página web.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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