Digitalización multicanal en la atención al cliente – Ecommerce

El mundo del comercio actual está creando un nuevo “éxodo” hacia entornos digitales, dando cabida a gran variedad de posibilidades multicanal de atención al cliente que, hasta hace unos años, era difícil encontrar con tal rapidez y eficacia. La digitalización de las empresas facilita los espacios ubicuos y multicanal con múltiples alternativas al cliente para que su consulta se adapte precisamente a lo que necesita y con total rapidez.

Estos multicanales surgen a raíz del aumento del número de comercios electrónicos, como disyuntiva al comercio tradicional, dejando al margen el proceso físico de compra y las limitaciones que este conlleva.

Por otra parte, suponen una opción más barata para el empresario, ya que la inversión en espacios físicos desaparece. Así, entablan una relación con el cliente en el que el valor se crea en la web, su posicionamiento o gestión de redes sociales. Y, más adelante, en el contacto multicanal con él.

No obstante, todo depende del nicho de mercado en el que se trabaje, pues hay quienes prefieren conocer de primera mano lo que van a comprar y “evitar sorpresas”. Pero la creciente digitalización del mundo comercial se lo está poniendo muy complicado a aquellos que aún no han salido de su zona de confort ni se han puesto al día creando su propio espacio en la web.

Atención al cliente eficiente y personalizada en comercio digital

Cuando se opta únicamente por el e-commerce, como están haciendo muchas de las firmas cuyo target group son jóvenes o personas de edad media, puede parecer complicado gestionar contratiempos con los clientes si no se tienen medios específicos para hacerlo.

Para ello, se ha tratado de paliar el problema de la poca cercanía que confiere una atención al cliente en persona con medidas digitales que se aproximan a un trato personal, cercano y sencillo.

Anteriormente, lo común era hacer una visita al establecimiento físico para solventar cualquier duda, o apuntar el número de teléfono y esperar a ser atendido. Se trataba de medios que dilataban la espera y la movilidad más de lo necesario.

Más tarde, cuando los e-commerce empezaron a desarrollarse, era común encontrar un e-mail o teléfono de contacto a través de los cuáles se podía contactar. Aunque estos medios continúan estando presentes y siendo eficaces, ahora existen soluciones que se adaptan al cliente de una forma mucho más autónoma y que consolidan una atención al cliente a través de diferentes canales que muestran una flexibilidad propia de una empresa comprometida con sus consumidores. Entre ellas, destacamos las pioneras en las principales empresas de comercio electrónico.

Atención al cliente multicanal: el medio telefónico

Cada vez es más común ver en los laterales de pantalla el llamado click to call. Se trata de una función que permite realizar una llamada en la web de forma instantánea y gratuita a través del dispositivo con que esté conectado (móvil, tablet, ordenador…). Aparece como un botón en pantalla y la comunicación es inmediata con el servicio de atención telefónica de la empresa.

No obstante, muchas empresas muestran su teléfono de contacto en la web, para que los usuarios tengan la total libertad de llamarles en cualquier momento, guardar el número, etc. La gran mayoría de ellas, cuentan con una centralita virtual, a través de la cual pueden gestionar las llamadas entrantes y salientes, mantenerlas en espera, dar la bienvenida al usuaria otorgando más profesionalidad…

Otras empresas, sobre todo las que cuentan con una afluencia de llamadas considerable, o que por el tipo de servicio que prestan deben atender y realizar un alto volumen de llamadas, apuestan por los call center, ya sea de manera interna en la empresa, o externalizados.

Atención al cliente multicanal: el medio escrito

Otra de las funciones que suelen “saltar” en pantalla es el chat en vivo, bien sea a través de un bot o un profesional que atienda en vivo las preguntas más complejas. Este medio trata, por un lado, de filtrar las notificaciones con los clientes para solventarlas al momento si se trata de soluciones sencillas, o por otro lado, encontrar un medio a través del cuál contactar con el cliente, ya sea pidiéndole el teléfono para contactar con él, el email o ambas.

Más allá de eso, el contacto vía email continúa siendo uno de los más eficaces. Las empresas tienden a gestionar toda la comunicación mediante esta vía, ya que permite plasmar por escrito todo lo que se quiere transmitir. Así, ante cualquier duda o incidencia, siempre se podrá retomar el hilo de los correos y poder gestionar eficazmente toda la comunicación.

Muchas empresas suelen introducir un formulario de contacto en la web, a través del cual el usuario contacta con la empresa y, más tarde, por correo electrónico, la empresa se pone en contacto con él para contestar a las demandas del cliente.

Otro medio escrito que a menudo solemos ver son las FAQs. Inicialmente, siempre se han utilizado para que la propia empresa muestre algunas preguntas y responda a las mismas, a fin de responder a las “típicas” preguntas que el cliente se puede hacer tras leer la web.

Sin embargo, ya en algunas web podemos ver las propias preguntas de los clientes, que pueden hacer en tiempo real, después de registrarse con un usuario y clave.  Posteriormente, la empresa contesta a estas mismas preguntas.

Esta herramienta puede ser utilizada para mejorar la página web de cara a la solución de un problema anteriormente imprevisible.

Atención al cliente multicanal: las redes sociales

Interactuar mediante redes sociales siempre es un acierto para las empresas. Sean del tipo que sea, deberán adecuarse a un tipo de red social u otras; las empresas B2B (Business-to-business) suelen enfocar sus esfuerzos en redes en LinkedIn, mientras que las B2C (Business-to-consumer), trabajan en Instagram, Facebook, etc.

Independientemente del tipo de empresa que sea, es conveniente mantener contacto con los usuarios con las continuas publicaciones, contestando a los comentarios, gestionando tanto los positivos como los negativos, contestar a los mensajes directos, etc.

La digitalización ha llevado a un entorno multicanal de atención al cliente, donde tanto las empresas como los clientes se benefician de gran variedad de medios a través de los cuáles contactar.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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