multicanalidad | El Blog de Germán Piñeiro

Tus clientes son personas reales. Sus necesidades, preocupaciones y motivaciones cada vez son más dinámicas y cambiantes en el caótico presente de despidos, recortes de presupuesto y demás preocupaciones generales de la economía global.

Es por ello que las empresas intentan conocer mejor a sus clientes: Algunas grandes compañías pueden mostrar perfiles complejos que describen sus clientes objetivos, incluyendo información como sus puestos de trabajo, necesidades y objetivos. A pesar de que esta es información útil e importante, hoy por hoy no es suficiente para establecer vínculos efectivos con sus clientes.

Hoy en día, es necesario comprender lo que ellos están pensando en su día a día, entender lo que necesitan, por qué lo necesitan y las motivaciones que tienen para alcanzar y cubrir sus necesidades. Este conocimiento es crucial para navegar en los océanos tormentosos de la economía actual, pero, y tal vez aún más importante, esta información puede llevarte a un buen puerto.

Las inmensas plataformas de atención al cliente han evolucionado, así como hemos pasado de los sectores industriales físicos a una producción basada en servicios en las últimas décadas. En lo que a atención al cliente se refiere hemos evolucionado hacia un modelo de contact center multicanal diferenciado en el cual es el cliente el que obtiene la atención de forma personalizada cuando así la requiere.

Por supuesto, la atención al cliente en el entorno 2.0 requiere mayor esfuerzo y cualificación, además de recursos más allá de líneas telefónicas como antiguamente. Por ello, para la elaboración de un mapa de beneficios y desventajas se necesita contar con especialistas en entornos de multicanalidad que planteen el proyecto adecuadamente. Sin lugar a dudas esta será una magnífica manera de obtener un punto de partida para que la atención al cliente en el entorno 2.0 pase del Call Center simple al Contact Center Multicanal eficiente, y del call center como centro de coste, al contact center como centro de ingresos o nuevas oportunidades comerciales.

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