¿Qué sienten los clientes de los bancos? Estudio de emociones en España

Estudio banca - MarketingLa investigación de mercados tradicional ha muerto porque nuestro entorno ha cambiado y ahora estamos en “la era de las experiencias”. EMO INSIGHTS, compañía española experta en Investigación Emocional y Experiencial, está llevando a cabo el primer estudio que incorpora el neuromárketing para analizar el universo bancario.

La medición y cuantificación de las emociones, empleando tecnología procedente de la medicina (medidores de atención, galvanómetros…) aportará a las entidades información estratégica para la toma de decisiones que les permitirá rentabilizar sus recursos, aumentar la satisfacción con la experiencia y generar compromiso en sus clientes.

Las experiencias son fuentes de emociones y éstas son el motor en la toma de decisiones.  Por ese motivo, descubrir qué emociones generan en sus clientes y cómo afectan a sus comportamientos constituye una información sumamente valiosa para los bancos y cajas, que les permitirá un diagnóstico más riguroso y realista que los que se realizaban hasta ahora con la “investigación tradicional”.

Utilizando una metodología innovadora en España, EMO INSIGHTS está llevando a cabo un estudio en el que, por primera vez, se utiliza el neuromárketing para analizar las experiencias con el universo bancario y las emociones que éstas producen, para calcular su impacto en los comportamientos de los clientes, y medir asimismo sus reacciones emocionales cuando ven spots de bancos y cajas de ahorro.

En una primera fase se han realizado entrevistas en profundidad, repasando la vida del individuo y profundizado en las experiencias con cada banco, para obtener conclusiones sobre las emociones conscientes que han sentido (agradecimiento, confianza, irritación, frustración…).  Al mismo tiempo se ha controlado las emociones inconscientes, a través de un galvanómetro que medía la respuesta de la piel, ya que cuando se producen aumenta la sudoración de nuestra piel y queda registrado con este instrumento, que permite concluir cuáles son los “disparadores emocionales” (positivos y negativos) en los servicios bancarios.

Por otra parte, se ha estudiando la respuesta emocional  a la publicidad bancaria, realizando la medición de  emoción y atención, de los sujetos al ver cinco spots de televisión de diferentes entidades bancarias, utilizado galvanómetros y medidores de atención, para monitorizar sus reacciones durante la emisión de los anuncios.

Una vez finalizada esta investigación cualitativa que está llevado a cabo EMO INSIGHTS, se completará con un estudio cuantitativo (con una muestra de 2.000 individuos)  y los resultados definitivos, que estarán a finales de año, constituirán una valiosa información estratégica que permitirá a los bancos mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus recursos.

Acerca de EMO INSIGHTS

Compañía española experta en Investigación Experiencial y Emocional que analiza cómo interactúan los clientes con las marcas, utilizando una metodología innovadora en España que facilita la cuantificación de variables emocionales y racionales, y proporciona un diagnóstico más riguroso y realista.

Sus profesionales han desarrollado casos de éxito en experiencia de clientes y empleados para organizaciones como SANITAS, INSTITUTO CERVANTES, ING DIRECT, SAGE, BBVA, NH HOTELES, LILLY o TELEFÓNICA, entre otras.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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