Community Manager – Definición, funciones, tareas y perfil

Social Media MarketingDesde 1995, año en que se creó la primera red social al día de hoy, 15 años han trazado una de las curvas más pronunciadas de crecimiento que jamás se haya visto; un fenómeno social con mayúsculas que ha convertido en el sueño de cualquier empresa el hecho de “conquistar las redes sociales”.

España está en la séptima posición mundial de uso de redes sociales y los usuarios diarios sobrepasan los 500 millones al día; es increíblemente tentador para una empresa o una agencia de Marketing saber que el 60% de los usuarios entra a su cuenta en Facebook cada día.

Sin embargo, la presencia de las empresas en las redes sociales y las campañas de comunicación difundidas a través de las mismas suelen ser más impredecibles que las acciones de comunicación tradicionales. La situación se ha vuelto mucho más compleja para el diseño y desarrollo de una campaña o una simple acción y en poco tiempo -casi como un alud- un avasallante mundo digital se impone dando lugar a nuevas necesidades, nuevos roles, nuevas carreras, nuevas tecnologías y terminologías. Es por estos motivos por los que muchos grandes profesionales de la comunicación tradicional que no han dedicado tiempo a reciclarse, están contemplando como sus perfiles comienzan a quedarse obsoletos ante un entorno laboral tan competitivo.

No vale quedarse atrás en la gran carrera por la conquista de las redes sociales; en los últimos años cada vez con más frecuencia en la TV se habla de Twitter, Facebook, Tuenti, etc. a la vez que en Twitter y Facebook se habla cada vez menos de lo que pasa en la TV.

En esta ágil carrera, el Community Manager es la persona responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en internet. Es una figura ciertamente nueva; sin embargo, los Community Manager no hacen cosas tan nuevas; su tarea engloba labores que tiempo atrás intentaban gestionar en cierto modo otras figuras de la Empresa.

Redes sociales y posicionamiento - Germán Piñeiro VázquezEl Community Manager es el Responsable de Comunicación por excelencia y eso es lo que debe ser; es una figura central en la empresa porque su “sillón” está justamente ubicado en el medio de los intereses de la misma y de los usuarios; y que estos intereses no sean contradictorios también es tarea del C.M. Podríamos afirmar que el Community Manager es el nexo de unión entre la empresa o marca y sus usuarios o clientes en internet.

El Community Manager se nutre de la acción de los demás departamentos en una Empresa para poder cumplir su rol con eficacia; debe ser responsable de “fluidificar” toda la comunicación que entra o sale de la empresa y, en este punto, es un error confundirle con la acción SMO (SMO es un conjunto de estrategias en redes sociales generalmente “on-site” y, si bien es cierto que el C.M. debe manejarse en ellas como un pez en el agua, no debe reducirse únicamente a acciones en redes sociales el desarrollo de su actividad.

El Community Manager en una Empresa debe:

  • Estar, ante todo, atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil para la empresa.
  • Debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar (elegir aquellos más efectivos para llegar eficazmente a la comunidad).
  • Debe mantener una comunicación fluida con otras áreas de la Empresa (Informática, Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo, etc.).
  • Debe estar al tanto de todo lo que se dice acerca de la empresa y marca en internet y su trascendencia a los medios de comunicación tradicionales.
  • Igualmente, debe estar al tanto de todo lo que se dice de la competencia y de lo que la competencia hace.
  • Debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida y proponer estrategias y nuevas acciones.
  • Debe tener criterio para, de entre todos los comentarios publicados, destacar aquellos positivos, negativos o notables que por alguna razón que merezcan la ejecución de alguna estrategia especial (estrategia que será sugerida y diseñada seguramente por otro departamento: Por ejemplo, si se sugiere un fallo del producto, será producción el departamento indicado de elaborar un plan de contingencia; y el departamento de marketing el indicado para elaborar las líneas de comunicación que se emplearán).
  • Debe saber detectar las personas más proactivas entre todas las que establece comunicación. Una persona preactiva también denominada como lider de opinión supone una gran ganancia de tiempo a la hora de alcanzar los objetivos propuestos.
  • Debe ser resolutivo; un Community Manager debe ser esa persona útil que toda Empresa sabe que puede contar con él y todo cliente sabe que es mejor preguntarle a él porque genera “respuestas útiles”. Debe hacerse conocer en las comunidades online donde es activo y ayudar a los usuarios y posibles clientes a resolver cualquier conflicto mostrándose como un nexo entre la empresa o marca y el usuario.
  • El Community Manager debe ser rápido en la resolución de conflictos. Un conflicto que tarda 1 día en resolverse probablemente se trate de un conflicto no resuelto y en muchos casos una crisis fuera de control que propiciará una fuga de clientes hacia la competencia, afectando igualmente a la reputación online.
  • El C.M. no vende, el C.M. no hace publicidad;  El Community Manager SÍ comunica y resuelve.
  • Debe informar a los usuarios de toda acción que lleve a cabo la empresa; debe ser una persona que aplique la logística a la comunicación dentro y fuera de la Empresa.

Verdaderamente, un buen Community Manager puede llegar a convertirse en una figura tan importante dentro de la empresa que puede tornarse “la mano derecha” de la misma; y hay algo que siempre se repite: No todas las personas sirven para ser Ejecutivos, CEOs, Directores; y no todos los perfiles sirven para ser Community Manager; deberán ser éticos, buenos comunicadores, versátiles, ágiles y muy pero muy autosuficientes.

No es nada fácil ser un Community Manager, ni tampoco es nada fácil para una empresa, dejar en una sola mano la responsabilidad que implica ser el nexo de unión entre esta y la comunidad; la confianza será el broche de oro necesario para el éxito en la carrera por la conquista de los medios sociales, por eso cada vez más empresas punteras externalizan la función de community manager en empresas especializadas.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


Valoración de los lectores:
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  1. Nov 9th, 2010 at 15:11 | #1

    [New Post] Community Manager – Definición, funciones, tareas y perfil – via #twitoaster @germanpv http://www.elblogdegerman.com/2010/11/09… #socialmedia #redesso

  2. Maria_Jardon
    Nov 9th, 2010 at 15:14 | #2

    RT @germanpv: [New Post] Community Manager – Definición, funciones, tareas y perfil – via #twitoaster @germanpv http://www.elblogdegerman.com/2010/11/09… #so …

  3. jdesanchez
    Nov 9th, 2010 at 15:17 | #3

    RT @germanpv: [New Post] Community Manager – Definición, funciones, tareas y perfil – via #twitoaster @germanpv http://www.elblogdegerman.com/2010/11/09… #so …

  4. Agencia Marketing Online Barcelona
    Mar 19th, 2012 at 13:36 | #4

    Estoy de acuerdo en que actualmente son muy importantes las tareas que lleva a cabo un Community Manager, en una empresa se debe defender lo que realmente se quiere y es éste quien lo hace ante el mundo de las comunidades en internet.

    Estoy escribiendo un pequeño artículo sobre Community Manager y me han resultado muy interesantes las funciones que describes en tu artículo.

  5. Sonia Moreno
    Nov 1st, 2012 at 20:38 | #5

    Si lo he entendido bien, el CM es un puente de informacion en ambos sentidos, para la empresa y el usuario, de forma que debe comprender y hacer comprender a ambas partes que necesita uno y que puede ofrecer el otro, teniendo en cuenta todas los puntos de los que hablas? Un trabajo bastante completo, vaya.

  6. Fernando Exposito
    Nov 12th, 2012 at 13:51 | #6

    El CM desempeña una labor muy importante dentro de una empresa, se encarga de no solo transmitir la informacion, si no de que esta informacion fluya como es debido y claro está, de estar enterado de todo.

  7. Fernando – Agencia Social Media
    Nov 30th, 2012 at 09:15 | #7

    El problema creo que las propias empresas aún no saben que es un Community Manager, creo que muchas piensan que es una persona que contesta mensajitos en redes sociales…Menos mal que poco a poco esta mentalidad va cambiando.
    “Es la imagen de la marca dentro del mundo 2.0” Creo que ese puesto debe tener la importancia que dicha frase tiene, no un sueldo de becario y más funciones que el Director.

    Saludos

    Fernando

  8. Jorge Real
    Dic 3rd, 2012 at 20:36 | #8

    Coincido en que este puesto de trabajo esta poco valorado y que no se tiene en cuenta la importante labor y el trabajo que desempeñan.

  9. Ana Silva
    Ene 4th, 2013 at 01:26 | #9

    Muy buena la información sobre lo que es un community manager (C.M.) está bastante completa. No tenia ni idea que el C.M. tuviera tantas funciones dentro de una empresa.

  10. Ene 6th, 2013 at 20:00 | #10

    Hoy en día me parece que el community manager es muy importante para lograr una buena imagen de una empresa que tiene presencia en Internet.

  11. Santiago
    Ene 26th, 2013 at 20:40 | #11

    El community manager hace las veces del R.P de la empresa, como líder de opinión debe saber manejar y monitorear las redes para beneficio de la empresa. Viene a ser un experto en redes y un líder de opinión para su comunidad virtual.

  12. sissico
    Feb 10th, 2014 at 23:52 | #12

    bueno bastante básico el articulo para lo bien posicionado que está en google jeje pero va way. en fin respondo mas que nada para comentar que tiene un error que me parece bastante fundamental, y es cuando indica:

    El C.M. no vende, el C.M. no hace publicidad; El Community Manager SÍ comunica y resuelve.

    hablar de “vender” no es correcto, eso sí. la palabra correcta quizás sería “monetizar”, y en este caso no creo que haya debate sobre si las acciones de un CM pueden monetizar un producto o servicio, está claro que SI. ademas en internet muchas veces “se vende aire”, aunque sea solo por visitas a un blog, un video de youtube, cualquier cosa… el tema esta verdaderamente subestimado, y las cifras son potencialmente ENORMES…

    en cuanto a la publicidad no es correcto. solo las visitas por si mismas pueden generar negocio y por supuesto generan publicidad, si a 200k personas les da por compartir tu post, es que no hay otra palabra, se está generando publicidad de tu blog. y al mismo tiempo se mejora el posicionamiento. obviar ese valor es un error…

    por otra parte estoy de acuerdo con que no todos los perfiles valen para ser CM. no hay mas que ver la gran cantidad de CM elegidos a dedo o no profesionales (particulares haciendo sus primeros pinitos), incluyendo también una gran parte de los CM de empresas especializadas. de hecho esto lo considero un error también, el contratar a una empresa de estas… cumplen un servicio, esta claro, pero lo ideal para empresas medianas o grandes debe ser contratar a alguien con el mismo perfil que piden en dichas empresas que le hacen el servicio. ¿porque? pues porque como tu bien indicas, puede tornarse “la mano derecha” de la empresa. claro que solo en caso de exito, pero ¿no es lo que desea todo el mundo? ¿tener exito en las redes sociales? y como vas a tenerlo si la misma persona atiende una empresa de compresas y un restaurante? ademas hay tareas que te interesa que las haga la misma persona que lleva el “front”, otras como el estudio de la competencia te las puede llevar alguien de marketing (aunque siempre es bueno para estimular la creatividad del CM, pero si es confiable puede hacerlo por sí mismo)

    el exito muchas veces se basa en la personificacion de la marca, su diferenciación o su utilidad. vease el burro del hotel de ibiza en twitter, como ejemplo para la personificación y diferenciación. y cualquier página sobre “cosas de chicas”, noticias, fotografias etc para su utilidad. si el CM se limita a “comunicar y resolver”, lo lleva negro. entretener, informar, promocionar, y etc etc hasta llegar a monetizar, es lo que de verdad tiene que saber hacer un buen CM. además, al insistir tanto en “resolver” parece que tienes en mente el soporte técnico de alguna empresa de telecomunicaciones (por lo de las reclamaciones jeje), pero si yo tengo una tienda de libros antiguos como que muchas dudas no me van a entrar al twitter… pero si le dedico algo de tiempo, digitalizo algunos incunables y me dedico a promocionar mi negocio a la gente adecuada, pues puede que algunas fotos acaben en foros especializados en libros antiguos, o como material en proyectos de educación u otros… si por ejemplo incluimos nuestra marca, web o lo que sea podria suponer un verdadero exito dentro de lo que es una pequeña empresa.

    una habilidad que te ha faltado por poner es la creatividad, bastante importante para un CM que se considere autosuficiente. la verdad es que hay muchos que parecen maquinas y nada mas se limitan a hacer tareas repetitivas de soporte y poco mas… pero eso no lo considero un exito ni mucho menos. en fin que me voy a cenar xd un saludo

  13. Feb 12th, 2014 at 10:08 | #13

    Lo siento, pero no estoy de acuerdo en tu planteamiento. Las empresas NO contratamos a CM para monetizar, para eso tenemos otras personas en los diferentes equipos y todos integrados en el departamento de Marketing. Un CM no es un hombre orquesta, sus funciones son muy claras si bien sus tareas muy diversas en función de la organización, pero las funciones son las que son y entre ellas no está “monetizar”.
    Saludos.

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