Marketing de Servicios II – Conceptos clave y factores de éxito

La dinámica competitiva de las empresas hoy en día, se centra cada vez más en las estrategias de servicios, convirtiéndose el servicio en el elemento estratégico de la competitividad de todas las empresas en general y de las empresas comerciales y de servicios en particular.

Por lo tanto, hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios. Servicios antes, durante y después de la venta de los productos, pero servicio también en los sectores de servicios propiamente dicho: banca, transporte, turismo, servicios públicos, hostelería y muchos otros.

Un factor de éxito en el marketing de servicios es tener una posición estratégica claramente articulada. El desarrollo de este tipo de estrategia necesita de estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamaño y sus necesidades específicas. También es necesario analizar las fortalezas y debilidades de la competencia para servir a los anteriormente mencionados segmentos. Una vez que la empresa ha definido y encontrado su hueco de mercado y su posición estratégica, ésta debe ser claramente articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y de sus clientes.

Otro factor sería tener identificados los elementos que constituyen el servicio. Los servicios pueden dividirse en el “corazón del propio servicio ofrecido, como pueda ser el transporte de mercancías de un lugar a otro, y varios servicios suplementarios que acompañan al servicio principal, como podrían ser la aceptación de órdenes, recepción de documentación y posterior facturación, resolución de problemas y otros servicios extras.

Tampoco se puede olvidar poner énfasis en calidad. Es importante que la empresa suministradora del servicio comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad.

El cuarto factor de éxito es conseguir la retención y repetición de los clientes. Esto implica conocer cuáles son los segmentos de mercado más deseables para la empresa y su posicionamiento estratégico. También que la organización satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.

Formar y mantener una base de datos actualizada es imprescindible. Muchas empresas de servicios recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas estas bases de datos son minas de oro potenciales pero hay que tratar esta información de manera que permita una eficaz segmentación.

Además hay que preocuparse por dar una formación adecuada al personal de la empresa porque es bastante usual que gran parte del personal tenga contacto directo con los clientes, por ello es importante una buena relación, formación y motivación de los mismos. Hay que crear una cultura interna que sea aceptada por todos y en la que cada individuo reconozca la contribución que su departamento realiza para satisfacer las necesidades de los segmentos de mercado a los que sirve, así como su contribución personal a los resultados obtenidos, pudiéndose medir por ellos.

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Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


  1. Abr 15th, 2010 at 15:44 | #1

    [New Post] Marketing de Servicios II – Conceptos clave y factores de éxito – via @twitoaster https://www.elblogdegerman.com/2010/04/15

  2. Abr 20th, 2010 at 00:57 | #2

    Me pareció muy interesante el artículo. Indudablemente el marketing es importantísimo, y el marketing de servicios tiene gran peso hoy en día. Es cierto que el tener una buena base de datos es fundamental, pero esta debe ser una buena base de datos y su segmentación debe estar realizada de una manera eficiente, ya que de lo contrario las acciones de marketing que emprendamos a partir de ellas no serán exitosas.

    ¡Saludos!

    Jorge

  3. Mar 31st, 2011 at 23:18 | #3

    Que tal Germán
    interesante tu articulo y de acuerdo a los conceptos claves que nos indicas.

    además, cada empresa, emprendedor y/o proyecto debe preocuparse que se tenga en acción, debe dinamizarse adaptándose a las nuevas tecnologías, innovación y tendencias del personal que se estén realizando para ir acorde a nuevas ventajas de éxito.

    lo más importante es tener un marketing atractivo, mostrar siempre beneficios, de esa manera los cliente sentirán que se les entrega mayo valor.

    muy buen blog! te felicito
    saludos

    Danny Calderón

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