Crisis en Social Media el depredador de la reputación online

Social Media Marketing - Consultor de MarketingHemos hablado muchas veces de las crisis en los social media. Si bien es cierto que son muchos los recursos y herramientas que nos permiten monitorizar lo que se dice de nuestra marca, el problema siempre está antes… “la ausencia de capacidades para hacer bien las cosas y establecer los planes de contingencia adecuados”

No nos cansamos de repetir que la conquista del social media está íntimamente relacionada con la confianza, la credibilidad, el talento y el conocimiento. Estas 4 variables nos muestran a los nuevos líderes, aquellos que son capaces de entregar calidad que forma a otras personas e identificar nuevas fuentes de creatividad que se traduzcan en oportunidades de negocio reales.

Las redes sociales nos ayudan a ser más visibles, a relacionarnos con clientes y aliados que, de otra forma serían prácticamente inaccesibles, a abrir nuevas oportunidades de negocio e incluso, a identificar nuevos mercados en los que explotar bienes, servicios y productos, existentes.

Pero también nos entregan “las reglas del juego” antes de lanzarnos a la exposición máxima y, dentro de éstas, la adecuada prevención y gestión de las crisis, es sin duda, una de las más relevantes que deben de contemplar los profesionales y consultores de marketing.

No podemos olvidar que la nueva empresa ya no nos permite escudarnos tras una marca, hoy… el branding personal es el punto de partida, es el núcleo de la confianza y ninguna marca impacta en las emociones de su target sin que se conozcan los rostros, trayectoria y talento, existente tras cada proyecto.

Tomando lo anterior como punto de partida, tampoco podemos olvidar que todas nuestras acciones son públicas y conocidas por un universo ilimitado de usuarios en tiempo real, ello reduce drásticamente los niveles de tolerancia de un consumidor que – tiene un amplio espectro de opciones por las que decidirse- y no tiene el tiempo para estar dando “segundas oportunidades a las marcas” la ética, el buen hacer y la confianza, no tienen más que un camino.

Razones de las crisis en los medios sociales

Es por ello que en éste análisis de las distintas fases por las que atraviesa una crisis en el social media, prestamos una atención especial a las emociones que provocan el abandono y la crítica feroz de los consumidores sobre las marcas.

Decepción. Si bien el Social media nos permite mostrar nuestra marca personal y de empresa rodeada del polvo de estrellas, no debemos olvidar que el impacto es una cuestión de expectativas. ¡Asegúrate de conocer las expectativas que se  crea tu target con tu oferta!

Soledad. Cuando el salto al social media ya se ha realizado, mostrarse presente es un requisito, no hay nada que provoque más soledad que la falta de dinamismo, el consumidor actual percibe muchos estímulos, asegúrate de estar presente siempre.

Abandono. Los cautivaste, los sedujiste y ahora ¿qué? Entregas contenido de calidad, estás comprometido con sus necesidades, eres capaz de vincularte con sus expectativas.

No esperaba eso de ti. Esta es quizá una de las peores sensaciones que puedes transmitir y sin duda, la que te sitúa en el camino directo hacia una crisis de reputación. En ella se encierran sentimientos negativos en los que el cliente observa una brecha entre lo que él entrega y lo que recibe de tu marca.

Ruptura de compromisos. Si prometes el envío de una Newsletter o un ebook a los primeros 50 usuarios que comenten el último artículo publicado en tu blog, debes asegurarte que la entrega será inmediata y que aportará respuesta y satisfacción a tus clientes. Romper los compromisos es la puerta de entrada hacia los incendios.

Pérdida de la confianza. Cuando una marca no se muestra preparada para detectar un descontento temprano, lo que está trasmitiendo es que no ha elaborado sus estrategias globales de crecimiento y atención a sus clientes, la falta de confianza es no sólo motivo de crisis y pérdida de clientes, sino lo que es aún más importante, la causa más frecuente de la pérdida de reputación.

En un momento de convulsión total en el que sólo la reputación abre las puertas del crecimiento de una forma coherente y ética, la nueva empresa no es sin el desarrollo de un plan de contingencia cuyo punto número 1 es común a todos los mercados e industrias: ¡hacer las cosas bien y de forma transparente!

Evitar las crisis en los medios sociales desde su raíz es más que una opción para las empresas, no en vano son el gran depredador de la reputación online.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


Valoración de los lectores:
[Promedio: 5]

Escribe un comentario

XHTML: Puedes emplear las siguientes etiquetas: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Completa la pregunta de seguridad: * Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

 

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para mejorar tu experiencia de usuario. Si continuas navegando das tu consentimiento y aceptas nuestra política de cookies. Para más información visita este enlace

ACEPTAR
Aviso de cookies