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La digitalización de los servicios, transformación digital para mejorar la Experiencia de Cliente

Viernes DEC_2Los esfuerzos que están realizando empresas públicas y privadas en la transformación digital, a fin de ofrecer una excelente Experiencia de Cliente, fue el argumento principal del último Viernes DEC, que contó con la participación de Correos, Cepsa y el Ayuntamiento de Madrid.

El evento, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), tuvo lugar el pasado viernes en el salón de actos de la sede de Correos en Madrid, con la digitalización de los servicios como eje central.

David Muntañola, director Comercial y de Marketing de Correos, explicó a los más de cien asistentes todas las variaciones que ha sufrido el viaje del paquete con la evolución de Internet y las redes sociales. Este fenómeno ha provocado que Correos viva una transformación digital a todos los niveles. Trabajo que tendrá sus frutos en la plataforma Nexo, el servicio eCorreos y Comandia, más enfocado al e-commerce. “Intentamos promover la venta por internet y ayudar a las empresas a vender más”, indicó. “Queremos sobrevivir otros 300 años; por eso estamos trabajando en mejorar la experiencia de nuestros clientes”, enfatizó David Muntañola.

Francisco J. López, director general de Gestión y Vigilancia de la circulación del Ayuntamiento de Madrid, destacó que Línea Madrid (el departamento de atención al ciudadano de la capital) superó los ocho millones de servicios en 2015. El abanico de prestaciones que ofrece en consistorio municipal ha crecido en los últimos años. “El Ayuntamiento de Madrid ha hecho un gran esfuerzo en digitalización de los servicios; esto permite hacerlos más eficientes y garantizarlos en todos los canales, una obligación para nosotros”, señaló Francisco López. Por último, la clave para garantizar una buena experiencia, según el edil madrileño, es la coherencia: “cualquier pregunta que haga un ciudadano a través de cualquiera de los canales disponibles requiere una misma respuesta”.

Alejandro Bautista, responsable de e-commerce de Cepsa, presentó cepsapay, primera aplicación para pagar con el móvil los repostajes desde el surtidor y las compras en tienda. Esta app introduce importantes mejoras para el cliente: rapidez, comodidad, seguridad, fidelidad y versatilidad. De nuevo, la Experiencia de Cliente es de vital importancia. “Renovamos la app cada dos meses en función de las opiniones de los clientes, por lo que debemos ser muy agiles a la hora de recibirlas y analizarlas”, explicó.

Sobre DEC

Impulsada por empresas que ponen su foco en el cliente y profesionales que desarrollan el área de Experiencia de Cliente en algunas de las más destacadas marcas españolas e internacionales, DEC es la primera organización profesional sin ánimo de lucro que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.

La Asociación DEC las componen más de 90 grandes marcas impulsoras de la experiencia de cliente, entre las que están: Aena Aeropuertos, Alsa, Altadis, Asisa, Banco Santander, Caixabank, Cetelem, Cigna, Coca-Cola, Correos, Endesa, E-on / Viesgo, EOI, Everis, Gas Natural Fenosa, Grass Roots, IATA, Iberia, Laboral Kutxa, Mapfre, Mercedes Benz, MdS, MetLife, Microsoft, Mutua Madrileña, Opticalia, Parques Reunidos, Salesforce, SAP, Segurcaixa Adeslas, Telefónica y The Boston Consulting Group.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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