Comunicación en momentos de crisis – Pautas a seguir y consejos

Es sabido por todos (Profesionales y no profesionales del marketing) que una mala o inadecuada gestión de la comunicación de  la empresa, puede destruir el valor de una marca e incluso llegar a hundir una compañía.

La gestión de la comunicación en momentos de crisis (Como los que actualmente vivimos) son si cabe aún más delicados, momento en el que toda empresa debería de poseer un plan de comunicación para momentos de crisis con los procedimientos de actuación necesarios perfectamente definidos.

Todos hemos escuchado alguna vez aquello de que “quien no comunica, no existe”. Pues bien, esta afirmación cierta como la vida misma se transforma en necesidad básica para toda empresa, sobre todo en tiempos de crisis. En este escenario, el empleo de la comunicación se convierte en la mejor estrategia para reforzar la imagen corporativa de una compañía.

Consejos y pautas a seguir:

•Reunir el máximo de información posible y nombrar un interlocutor válido para todos los medios.
•Evitar los silencios, de información, comunicando lo antes posible con datos concretos.
•No ceder ante la presión y comunicar por comunicar.
•Determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, rueda de prensa…)
•Monitorizar todos los medios para establecer un seguimiento y determinar el alcance.
•Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo.
•Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos.

¿Que actuaciones NO son recomendables?

•Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección.
•Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones o que sean varios los que comunican.
•Comunicar sólo a los medios “amigos”
•Mentir sobre información crucial o no ofrecer información a los medios.
•Reservarse datos fundamentales para mimizar el acontecimiento.
•Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia.
•Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento.
•Dar información “off the record” a periodistas u otros representantes de grupos involucrados.
•No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
•Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.

En cualquier caso, el error más grave en el que se puede incurrir es NO COMUNICAR y dejar que la bola de nieve siga creciendo y creciendo hasta que perdamos el control de la misma. Es muy importante afrontar la situación desde el primer momento y tomar las riendas de la comunicación frente a los medios tradicionales o medios online asi como de otros públicos interesados.

Ante la duda siempre es recomendable ponerse en manos de una empresa especializada en marketing y comunicación o de un consultor de marketing especializado.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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