5 pasos cuando un perfil público pone en jaque la reputación online

Branding - Germán Piñeiro - Consultor de MarketingEs más que obvio que las redes sociales han cambiado las reglas del juego tanto a nivel empresarial como en la forma en la que se perciben las marcas.

Del gran influencer que concentraba cientos de marcas en sus redes sociales, éstas pasaron a buscar microinfluencers que, con el tiempo, han demostrado mejor efectividad ya que sus seguidores empatizan de una forma más directa con ellos.

Pero es la pescadilla que se muerde la cola. ¿Qué ocurre cuando este perfil público utiliza su influencia para conseguir un trato prioritario de las compañías a las que reclama lo que considera justo para su situación?

Aunque a priori pueda parecer algo que apenas tiene importancia, perfiles públicos de profesionales de prensa, influencers o incluso perfiles del mundo del espectáculo utilizan sus plataformas para, sabiendo de la importancia de la reputación online, reclamar algo de forma pública para alentar a sus seguidores a que hagan suya la petición de reacción por parte de las marcas.

El daño que saben hace esta acción a la reputación online de las compañías hace que quede en entredicho la ética de los mismos.

Todas las empresas tienen ciertos protocolos de actuación pero, ¿cuál sería el más correcto?

Hay una serie de medidas que deben tomarse para asegurarse que el impacto sea menor. Se pueden resumir en 5 puntos.

  1. Solicitar que, como todos los clientes, siga los canales de contacto habituales para poder plantear sus peticiones, aportando la información necesaria para poder identificar su caso en cada compañía.
  2. Poner en conocimiento del equipo de marketing la situación con el contexto tanto de la petición como del perfil del solicitante.
  3. Recabar toda la información necesaria sobre el caso, haciendo un histórico desde el momento en el que realiza una compra de producto/servicio hasta su reclamación para ver cuáles han sido los contactos previos y soluciones propuestas.
  4. Contactar directamente con la persona para aportar las explicaciones pertinentes y las medidas que podrían tomarse en relación a sus peticiones.
  5. Hacer, al igual que el perfil, de forma pública la resolución y propuestas ofrecidas para solventar sus exigencias explicando cuáles son realmente los derechos o deberes que tiene la compañía en el caso concreto.

Muchas marcas y empresas piensan que es mejor dejar las cosas como están y aceptar todas las exigencias de este tipo de perfil público, sin embargo, no siempre debería ser así cuando la actuación corporativa es la correcta atendiendo a las condiciones de servicio aceptadas cuando compró cualquiera de los servicios o bienes de la marca.

La reputación es importante pero también que el resto de usuarios vean que son igual de importantes que cualquier otro perfil. Porque influencer habrá uno, pero consumidores sin ese poder de presión son los que incrementan las cuentas de resultados.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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