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Cuando decir NO a un cliente te abre nuevas puertas

Estrategia Empresarial - Consultor de Marketing - Germán Piñeiro VázquezLa decisión de tener que dar una respuesta negativa no es para nada fácil. Decirle NO a un cliente es una tarea que requiere de bastante tacto, puesto que no resulta sencillo comunicarle de manera elegante a alguien que no vas a aceptar realizar un trabajo determinado.

Para ello existen múltiples alternativas como decirle que no puedes ofrecerle cierto tipo de servicios (que por supuesto para ti no son rentables), destacando que existen empresas que podrían hacer ese servicio bastante mejor por su especialización y haciendo transparente tu estructura de costes, para recomendarle finalmente otra empresa que pueda encargarse del asunto.

En muchas ocasiones, esa negativa a realizar un cierto servicio abre nuevas puertas al focalizar los esfuerzos empresariales en las actividades estratégicas verdaderamente rentables para el negocio, y no sólo desde un punto de vista económico.

Por qué decir NO a un cliente

Realizar un servicio por el que vas a apartarte del verdadero enfoque de tu empresa es algo que la mayoría de las veces puede no terminar siquiera en un éxito comedido sino más bien en un desastre por el coste de tiempo que se invierte en esa actividad y que podría haber sido utilizado en una dirección más definida del negocio.

Embarcarse en un servicio para el que no estás especializado significa pérdida de clientes asegurada y un resultado pésimo. Aunque los ingresos prometidos vayan a ser potencialmente altos, nunca conviene embarcarse en un tipo de actividad que no será satisfactoria al 100 % para el cliente.

Cuando existe un acuerdo firmado de por medio no te quedará más remedio que contratar los servicios de una empresa que sepas con seguridad podrá ofrecer dicho servicio para hacer rentable el negocio y cumplir con lo acordado, con lo que, aparte de perder dinero, evitarás tener márgenes ridículos que no conviene tampoco ofrecer a ningún cliente porque será lo que vayan a exigirte en próximos acuerdos.

Otras razones para decir NO a un cliente

Ya que no hay que confundir buen servicio con servilismo, deberás estar dispuesto a tener límites en tus concesiones y tener la capacidad de dar una negativa ante ciertos comportamientos que no vayan a ser rentables o vayan a ser perjudiciales para tu empresa, como por ejemplo el incumplimiento de las condiciones pactadas o cuando de manera recurrente no paga el importe estimado a tiempo.

Deberás evaluar tus capacidades y tus metas para considerar una negativa al cliente, pero siempre existen algunas pistas que ayudan a saber cuándo debes decir No, como la disminución de la calidad del servicio, gastar más horas de lo normal ese servicio sin que te deje tiempo para tu vida personal, cuando la entrega de la creación de este servicio ralentiza todos los demás servicios a entregar, cuando las expectativas económicas son otras y tienes prioridades por encima de esa actividad o simplemente la propia experiencia negativa de no haber dado una negativa.

Sobre todo no hay que olvidar que una negativa bien gestionada puede conllevar a un mayor respeto por tu propio negocio y abrirte puertas a largo plazo al consolidar la seriedad y calidad de los propios servicios a ofrecer.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


Valoración de los lectores:
[Promedio: 0]

  1. Alberto Dominguez
    Abr 26th, 2013 at 13:00 | #1

    Muy buen artículo!!

    Resulta complicado decirle que no a un proyecto.

    Tienes mucha razón. Yo en mi empresa muchas veces me he arrepentido de no haber dicho que no a un proyecto conllevando muchas horas perdidas, un trabajo excesivo, y en definitiva una gran pérdida de dinero.

  2. Sep 11th, 2013 at 00:55 | #2

    Hola Germán,

    un buen tema el que planteas en tu post; sujeto a mucha polémica. Eres valiente al plantearlo, felicidades. Yo todavía no me he atrevido a escribir sobre el mismo. Estoy de acuerdo que si le dices no a un cliente debes hacerlo con el mayor respeto y tacto posible, no sabes donde te lo puedes encontrar de nuevo. Otra fuentes de negativas podrían ser:

    – la disparidad de valores con el cliente
    – su estilo de gestionar su empresa
    – estilos de liderazgo incompatibles
    – su intención de exprimir al proveedor intentando abusar de su posición de cliente
    – que el cliente no se deja asesorar e intenta imponer su opinión sin estar capacitado (expertitis)

    Al final pienso todas estas causas que estamos nombrando para decir que no, ponen en riesgo el buen fin del proyecto, y por tanto perjudican al proveedor.

    Personalmente sólo me sirven los clientes satisfechos, el resto mejor dejarlos.

    Saludos
    Gregorio Delgado

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