Cuando hablamos de empatía, pensamos en la relación entre dos personas, pero dejamos de lado la empatía que debería sentir una compañía en el trato con su público a través de los diferentes canales de los que hoy en día disponemos para comunicarnos.
Lo primero que hay que tener claro es que las redes sociales, aunque se hayan adaptado, no fueron creadas como canal de comunicación de las empresas sino como una nueva forma de entender las relaciones para las personas.
Fue su relevancia y los nuevos caminos que abrían a la hora de compartir información y comunicación, o incluso a la hora de interactuar entre personas, lo que hizo que las corporaciones se fijaran en sus posibilidades y comenzaran a apostar por dejarse ver por ellas y consolidar una presencia adecuada.
De ahí a los desarrollos que luego han llegado desde sus departamentos para dar cabida a las expectativas y a la apertura a las empresas han pasado ya unos años. Pese a que cada vez hay más posibilidades que permiten la comunicación directa entre público y marca, lo cierto es que tenemos que volver al principio de este artículo. A la empatía.
Los procesos a la hora de llevar las redes sociales de las empresas dejan bastante que desear en muchos casos. No basta con dar respuesta exclusivamente, sino con adaptar las respuestas no sólo a la línea de comunicación de la empresa sino a la necesidad del público que acude a estas páginas o perfiles.
Las redes y perfiles sociales online, más que nada, deben ser entendidas para conseguir engagement, y representar un vehículo que nos permita acercarnos de una manera natural a nuestro cliente potencial y real, que no sirva de barrera con un discurso institucional que no llega a ningún lado.
Conseguir que la gente se identifique con nuestras publicaciones, a través de un trabajado planning de contenidos es vital. Sin eso, no tiene sentido la presencia de una marca. Según la experiencia y la opinión de apuestas a que la gran mayoría de personas que se acerca hasta estos perfiles, lo hace para buscar esa identificación con la misma.
De ahí la empatía. Pensemos que lo que puede llegar a estos perfiles, normalmente, es para dar un toque de atención a la empresa, para mostrar su descontento. Todo el que ha tenido una experiencia positiva, deja de lado el compartirlo porque lo asume como normal, como el contrato que habían establecido.
No desesperemos. Aún con todo esto, se hacen las cosas bastante bien dentro de los perfiles corporativos de las redes sociales. Están los que apuestan por contenidos multimedia de creación propia que permiten mejorar la reputación, conseguir viralidad e incluso mejorar su posicionamiento tan sólo con la inversión en imagen.
Empaticemos con el usuario, para quien de verdad se diseñó el entorno. Pensemos qué necesita ver, qué quiere leer y cómo quiere que se comunique con él. Sólo así, todo cobrará sentido y se podrá diseñar una estrategia de verdad efectiva y que haga crecer a una marca.