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Las reseñas online o reviews son vitales para cualquier marca o empresa – Reputación Online

menciones-de-marca-reputacion-online-german-pineiroSi las citas son la piedra angular del SEO local, los testimonios y las reseñas son las alas que elevan el listón en la clasificación del potencial y el alcance de marca.

Que los clientes reales compartan sus experiencias con otras personas sobre tus productos o servicios es crucial para que tu empresa consiga nuevas fuentes de ingresos potenciales y despliegue las alas que conducen a un éxito sostenido a largo plazo.

¿Qué hace que un testimonio sea útil? No sólo tiene que ver con hablar con entusiasmo de las experiencias personales o historias de éxito relativas a un servicio excepcional.

En un mundo ideal, todo comentario o reseña debería incluir

  • Una descripción detallada: Las reseñas deberían ofrecer a los lectores datos concretos sobre lo que les gustó a los clientes de tu producto, servicio o marca o sobre los desafíos a los que se enfrentaron al completar su pedido. Cuando obtienes detalles, puedes ayudar a encontrar soluciones para fortalecer las áreas más débiles.
  • Reseñas de cuentas verificadas: Necesitas que gente real deje testimonios y reseñas sobre tu negocio. Las reseñas verificadas de perfiles establecidos tienen más peso que las dejadas por cuentas de un día de antigüedad sin información personal sobre las mismas. Los usuarios no confían en las reseñas que parecen falsas y tampoco lo hacen los motores de búsqueda. De hecho, los sitios de reseñas como Yelp son conocidos por borrar reseñas (positivas o negativas) dejadas por cuentas de nueva creación o dudosa reputación.
  • Lenguaje positivo e impacto emocional: Los clientes satisfechos pueden dejar el mismo número de reseñas negativas para tu negocio que los clientes que odian tu marca. Seamos sinceros, una reseña que son todo signos de exclamación y caritas sonrientes no va a convencer a nadie para que compre tu producto o contrate a tu firma. Necesitas un lenguaje positivo en tus reseñas que dedique un suficiente número de palabras para generar una respuesta emocional en los lectores, informándoles de cómo tu empresa les ayudó a solucionar un problema y diciendo que están más que agradecidos por tu ayuda en ese momento de necesidad.

Sin las reseñas online, tu empresa puede tener dificultades para generar la huella digital y social online que aumenta la participación y el crecimiento de las búsquedas locales. Las reseñas que destacan los defectos de tu empresa o producto pueden hacer daño u ofender a corto plazo, pero si dedicas tiempo a contactar con esos críticos y buscas aprender de los errores pasados, puedes convertir fácilmente las batallas cuesta arriba en pendientes rápidas para tus próximos avances.

Cómo conseguir que los clientes opinen sobre tu negocio

Convencer a los clientes para que dejen un comentario online sobre tu negocio es una de las experiencias más productoras de ansiedad por las que puede pasar cualquier seo o directivo cuando espera conseguir resultados y optimizar su SEO local.

¿En qué sitio web deberían dejar el comentario?

¿Debería ofrecer un ordenador o tablet en el punto de venta?

¿Y si Google se da cuenta de la dirección IP y borra los comentarios?

¿Se esfumarán nuestros rankings locales si ocurre esto?

Afortunadamente, existe un método simple para conseguir que los clientes opinen sobre tu negocio sin causar un ataque de pánico, y no es otro que pedírselo en el momento adecuado y de la forma precisa.

Eso es lo único que tienes que hacer. De una manera amable, pregúntales si les importaría dejar un comentario sobre tu marca, empresa o negocio en tu sitio web objetivo (Tripadvisor, Trustpilot, Google my business, Yelp, Páginas Amarillas, Facebook, etc). A veces, todo lo que hace falta es poner el logotipo de un sitio web de reseñas en tu escaparate, en la puerta de entrada o en el mostrador de caja para ayudar a que los clientes te encuentren online y dejen sus comentarios sobre la experiencia.

El lugar donde los clientes elijan dejar sus comentarios online está en gran parte fuera de tu alcance. Podrías intentar dirigir el tráfico a sitios web más útiles desde una perspectiva SEO, como Google My Business, pero descuidar tus perfiles en otros sitios podría conducir a que terceras partes o competidores creen cuentas con el nombre de tu empresa para intentar acabar con tu éxito local. Lo último que quieres es entrar en una disputa con un competidor que podría salpicar a otros dominios y propagarse rápidamente a través de las redes sociales. Mientras tu equipo de marketing haga que tus seguidores sean conscientes de las fabulosas críticas que tus clientes están dejando, no debería importar donde las dejen.

Revisa las tácticas que deberás de evitar a toda costa

Todo sitio web de reseñas, incluyendo las redes sociales con capacidad para escribir reseñas, tienen reglas sobre quién puede publicar las reseñas y sobre cómo los negocios pueden comportarse al aproximarse a los seguidores o clientes. La manera en que tu empresa siga estos términos de servicio es el eje central en tu estrategia de generación de reseñas online.

He aquí las tácticas de reseñas marcadas con boli rojo

  • No incentives las reseñas online: No ofrezcas a clientes, influencers o bloggers compensación, incluyendo productos gratis o dinero, para publicar reseñas sobre tu negocio en ningún sitio web. Hacerlo puede violar los términos de servicio, haciendo que el sitio web borre todas tus reseñas como castigo. De manera similar, no utilices un servicio que prometa cantidades enormes de reseñas online para tu negocio. Normalmente las empresas utilizan perfiles ajenos que carecen de las señales sociales locales que necesitas para mantener el tráfico y los rankings en los motores de búsqueda.
  • No inicies engaños en la red: No fuerces a tus clientes a escribir reseñas online mientras están en tu tienda usando un ordenador que está ejecutando un codificador de direcciones IP. Esta práctica no sólo es sospechosa desde un nivel social, sino que además Google puede percatarse de la táctica dando como resultado la ejecución sumaria de tus reseñas online existentes.
  • No señales a los más críticos: Los clientes que dejan opiniones de descontento son oportunidades para que tu negocio mejore. Usa su rabia o decepción como oportunidad para abrir un diálogo con ellos sobre lo que les gustaría ver cambiar en tu empresa y manténlos informados de tu progreso hacia tu objetivo. Implicar a los clientes a este nivel puede convertir una reseña negativa en una relación de marca que se mantiene por sí sola durante el futuro a largo plazo.

La mejor práctica para solicitar reseñas online es premiar la colocación natural por encima de las tácticas black hat. Los motores de búsqueda quieren emular el comportamiento de la gente que busca, y las reseñas online son una extensión natural de la misma viralidad boca-oido que puede darse fuera de Internet. Intentar adaptar el mensaje o eliminar las opiniones discrepantes sólo conduce a reacciones en contra. Céntrate en hacer de tu negocio la mejor versión posible de sí mismo y las reseñas positivas deberían venir por sí solas. Mientras tanto si necesitas ayuda, no dejes de contactarme y estaré encantado de ayudarte a definir una estrategia y un plan de acción que mejore tu reputación online.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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