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Los secretos de transformar leads o clientes potenciales online en ventas

Consultor de Marketing - Lead NurturingLas startups y empresas en general invierten muchos recursos en el proceso de generar clientes potenciales, pero se invierte mucho también en el proceso de cualificación de los mismos. Hay un gran camino a recorrer antes de lograr que un cliente potencial se considere “listo para comprar.” De hecho, según la experiencia de algunas consultoras como Iniciativas Virtuales, el 70% de los clientes potenciales quedan descartados en algún momento a través de los embudos y procesos de conversión.

El proceso de “crear y cultivar” la relación con clientes potenciales es básico para construir relaciones a medio y largo plazo -Incluso cuando no están todavía listos para comprar- con el fin de estar en contacto con ellos cuando están listos para tomar su decisión final y comprar. El trabajo del equipo de marketing y de ventas, es dar a estos clientes potenciales la información que necesitan para tomar sus decisiones de compra, mantener la marca en su mente durante este proceso, y estar allí cuando finalmente se encuentren listos para comprometerse y realizar la conversión de potenciales clientes a clientes en toda regla.

Existen diferentes pasos fundamentales que puedes realizar para establecer una optima relación con los clientes potenciales o leads generados con tus campañas de captación.

Comprender la importancia de cultivar tus relaciones

Un desafío, por supuesto, es separar estos potenciales clientes “frios o tibios” de aquellos “calientes”, por definir de alguna forma a aquellos que están próximos a realizar una compra. Es importante entender que este proceso te permite identificar a quienes representan oportunidades de venta a corto plazo.

Otro desafío es identificar la mejor manera de captar la atención de esos contactos o leads “fríos o tibios”, pues, con el tiempo, dándoles la información que necesitan de la forma adecuada, pueden convertirse en clientes.

Piensa en esto como un viaje para sus compradores, donde tu departamento o agencia de marketing desarrolla el rol de guía turístico. Puedes aprender sobre lo que tus compradores desean y buscan y proveer información relevante y oportuna en base a sus preferencias. Finalmente lograrás identificar el mejor momento en el que están dispuestos a tomar una decisión y recibir el impulso final que materialice la compra.

Identifica y desarrolla un procedimiento interno de clasificación de potenciales clientes.Los prospectos “fríos o tibios” muestran un claro interés en tus productos o servicios, pero aún no figuran como oportunidades obvias de venta a corto plazo. Es por ello muy importante definir un procedimiento para identificar su nivel de interés a todo lo largo de su ciclo de vida. Esto puede ser un proceso de ensayo y error, pero puedes experimentar con diversos criterios y variables y combinar tu experiencia propia y la de tu equipo para elaborar un método de clasificación que posteriormente a través de tu CRM puedas realizar de forma automatizada. Será mucho más sencillo para tu equipo de Marketing y de Ventas el interactuar con los potenciales clientes si se conoce claramente en que etapa del proceso se encuentran y lo que esto significa.

Identifica a tus clientes ideales

Cada plan de comercialización con éxito comienza con una adecuada comprensión de tus clientes. Identifica las características de tus clientes potenciales. Pregúntate ¿Cuántas personas están involucradas en el proceso de compra? ¿Qué trabajo desarrollan, y cuál es su influencia en la decisión final? Al conocerlos, podrás visualizar qué necesidades de negocio determinan sus decisiones y qué preguntas, dudas u objeciones suelen tener.

¿En qué consiste el proceso de compra, y cuánto tiempo tarda el proceso generalmente? Una vez que identifiques patrones en la forma en que consumen podrás reunir datos para responder a estas preguntas, y te será posible definir un perfil ideal de comprador para enfocar y orientar tus campañas tanto de marketing como comerciales.

Diseña tu Programa

Ahora que tienes un conjunto de perfiles de comprador, debes vincularlos a un proceso específico. Define y planifica entonces lo siguiente:

  • Puntos de contacto: ¿Cuántas veces quieres contactar con cada contacto?
  • Contenido: ¿Comenzarás con información directa? ¿Usarás un caso de estudio? ¿Los invitarás a seminarios o workshops?
  • Ritmo o frecuencia: ¿Cada cuánto tiempo contactarás a tus contactos?
  • Métodos de contacto: ¿Gira toda tu campaña en torno a correo electrónico, o segmentarás algunos clientes potenciales para contactarles por teléfono u otro medio?

Asigna Responsabilidades al equipo

El proceso de desarrollar un programa de marketing y comercial aplicable a todo el ciclo de vida de un contacto es un trabajo de toda la organización e involucrará finalmente a tu equipo de ventas. Necesitarás a las personas y los sistemas de captación de leads adecuados para recopilar datos, crear perfiles de compradores, desarrollar flujos de trabajo, y encontrar o crear contenido que satisfaga las necesidades de información de estos potenciales clientes.

El objetivo de una campaña de interacción con clientes potenciales es convertirlos en ventas, es decir; lograr lo que en marketing online denominamos conversiones. Debes de contar con capital humano en tu organización que pueda entender qué es una “oportunidad” y construir un proceso de retroalimentación para evaluar los resultados, optimizar, y mejorar el procedimiento a todos los niveles de la organización y con todos los departamentos implicados.

Evalúa y mide tus resultados

La interacción con tus clientes potenciales le da a tu empresa la capacidad de medir la efectividad de sus esfuerzos. Identifica indicadores clave de rendimiento (KPI´s o ratios) en tus campañas, incluyendo:

  • Participación: Una métrica obvia y muy simple son la cantidad de correos electrónicos abiertos y las tasas de click-through.
  • Aceleración de contactos: ¿Cuánto tiempo se necesita para mover a tus clientes potenciales a través de las diferentes etapas de tu proceso de ventas?
  • Métricas de resultados: ¿Cuántos clientes potenciales entran al proceso? ¿Cuál es el promedio de ingresos asociado con esos prospectos?

Refinar, mejorar, y planificar para una mejora constante

El proceso de optimizar las relaciones con tus potenciales clientes y leads obtenidos a través de los diferentes canales de captación, es un proceso que nunca termina; siempre hay lugar para refinar, mejorar y ampliar tus esfuerzos.

Por ejemplo, puedes buscar mayor fidelización y retención de clientes, buscando construir relaciones más profundas con tus clientes existentes con el fin de generar oportunidades de ventas cruzadas o ventas a través de referidos.

También, considera siempre la posibilidad de hacer sentir parte a tus clientes actuales del lanzamiento de un producto o servicio nuevo, ofreciendo condiciones preferenciales y otros recursos.

Finalmente, considera la posibilidad de realizar acciones de marketing específicas para retomar casos cerrados, que te pueden ayudar para en el futuro encontrar nuevas oportunidades comerciales.

Si bien todo este proceso puede parecer demasiado largo en el tiempo, y sin duda puede ser una tarea compleja, puedes obtener con todo ello una mejor relación con tus potenciales clientes y obtener una mayor rentabilidad para tu negocio.

Ten en cuenta que en algunos casos el ciclo de vida de un contacto o potencial cliente se puede alargar hasta 2 o 3 años y necesitar de más de 100 interacciones (Emails, envío de contenidos, llamadas, visitas comerciales, invitaciones para eventos, etc) y otros casos el ciclo de vida se resume a 20 días y tan solo 5 interacciones. Esto lógicamente lo define el tipo de producto o servicio, el coste de este, etc. (No es lo mismo la compra de una vivienda o un vehículo, que la reserva de un vuelo o un hotel).

Llegado a este punto, lo importante es comprender que el marketing online no finaliza en la captación de un contacto correspondiente a un cliente potencial, sino que buscando la rentabilidad de las campañas de captación y a través de acciones planificadas (Lead nurturing) hemos de lograr una relación con ese potencial cliente para estar en su mente el día que tome una decisión de compra.

Estas técnicas son las que utilizamos en Iniciativas Virtuales para que nuestras campañas de captación de contactos pasen a ser un éxito posterior en lo que a rentabilidad se refiere.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


Valoración de los lectores:
[Promedio: 5]

  1. Angel G. Jimènez Sànchez
    Jun 30th, 2014 at 02:41 | #1

    ES MUY BUENO EL MATERIAL, SIN EMBARGO CAIGO DE NUEVO EN LA DUDA ¿EL CLIENTE POTENCIA ES AQUEL EN TENEMOS GRANDES VENTAS O INTERCAMBIOS; EN CAMBIO POTENCIAL CLIENTE ES ESTE AL QUE SE REFIERE EL ARTICULO, ESTA EN PROCESO DE PROSPECTACIÒN…

  2. Jun 30th, 2014 at 10:26 | #2

    Así es Angel.
    Un cliente potencial es un prospecto, un contacto cualificado.
    Saludos.

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