Si hablamos de crisis, no sólo debemos referirnos en el ámbito empresarial de una de carácter económico, sino que también debemos tener en cuenta que cierta empresa viva una situación dificil por cualquier accidente, mala gestión o incluso mala política.
En el fondo, desde un primer momento se debe entender que cualquier plan de marketing, más allá de llevar a unos objetivos marcados, debe también contemplar la imagen y reputación de la compañía en este tipo de situaciones mediante un plan de comunicación de crisis y/o planes de contingencia adecuados.
Buen y claro ejemplo de ello es el trágico suceso que ha vivido el sector low cost durante unos días hasta que se empezaron a esclarecer las causas del accidente aéreo que se cobró la vida de 150 personas. Pese a que ahora hay muchos más datos que los dos primeros días, las aerolíneas del sector de bajo coste pudieron ver cómo repercutía directamente en ellas al cuestionarse no sólo su seguridad sino sus propios protocolos de actuación.
En lo que se refiere a comunicación, hay que reconocer que las autoridades galas (por haberse producido en su territorio), como la colaboración alemana ha sido prácticamente impecable tanto por la celeridad como por las formas. Eso ayudó a restablecer el funcionamiento normal de todas las compañías aéreas que se pusieron en duda, todo sea dicho.
Hablar del goteo informativo daría para un análisis aparte ya que la ética, en muchos casos, ha pasado a un segundo plano narrando episodios que, en la gran mayoría de los casos, deberían permanecer en la esfera privada.
Pero volviendo a lo que es el marketing o la comunicación, un claro ejemplo espontáneo está sucediendo a bordo de los aviones, cuyos comandantes y pilotos están ayudando sin saberlo, a llevar el mejor plan de crisis.
El hecho es que la comunicación y acciones orientadas a ponerse en la piel de los clientes dan resultado, como está siendo en este caso concreto los pasajeros de cualquier vuelo y, en especial, los de la filial de bajo coste de Lufthansa, Germanwings.
Se empiezan a hacer virales los distintos discursos que los pilotos de dicha compañía comienzan a hacer ante un pasaje ojiplático ante el hecho, pero que agradece sobremanera que los que llevan los mandos les aseguren que volverán a casa o llegarán a destino sin problema alguno.
Es ponerse en su pellejo. Es llegar al cliente final de una forma única y directa. Es humanizar, de nuevo, todo lo que significa una empresa y, por qué no, una marca.
Pese a los términos, pese a las estrategias, pese a los números, tanto las empresas como el target son personas y, ante crisis como la que ha tenido lugar, más vale la empatía como concepto y base de marketing que números en un informe que acabará archivado o apilado en un despacho al que pocos tienen acceso.
Hay que bajar al suelo, hay que mezclarse con el cliente final, hay que escuchar sus problemas e inseguridades y, sobre todo, hablar su idioma para disipar miedos.
Eso es el verdadero sentido del marketing, servir al mercado y al consumidor generando valor para la compañía y su entorno. No nos engañemos.