La Gestión de la Reputación Online debe de formar parte del Plan de Marketing, 4 aspectos importantes

Gestión de la Reputación Online - Germán Piñeiro VázquezLas grandes corporaciones y las nuevas empresas tienen algo en común: sobreviven o perecen de acuerdo a su reputación. En la era digital esto se traduce a que su supervivencia en cierto modo depende de los resultados que arroje su marca en los motores de búsqueda como Bing o Google.

Gracias a la Web 2.0, los clientes y usuarios pueden dejar registros y reseñas detalladas de lo que tu empresa ha hecho, ya sea bueno o malo, según su percepción de tu marca, en portales de alta autoridad o reconocimiento, como Yelp, Trustpilot o Ciao donde con mejor o peor criterio se moderan y recopilan experiencias y reseñas creadas por consumidores.

Hoy en día cualquier persona puede crear un blog con un nombre y dominio como TuEmpresaEsTerrible.com. Cualquiera puede comenzar una campaña de descredito en Twitter hablando de tus productos, tu servicio al cliente o tu nuevo rediseño de logotipo. En resumen, la opinión online de tus clientes puede ayudar a que tu empresa se vea muy bien … o muy mal, afectando al desarrollo de tus planes de marketing y previsiones comerciales.

Hay algunas cosas obvias que puedes hacer para evitar un impacto negativo: por ejemplo, ofrecer productos o servicios de calidad, tratar a los clientes con respeto, y ser un buen ciudadano corporativo.

Sin embargo, es claro que incluso las mejores y más respetadas empresas continúan teniendo problemas online de vez en cuando. Es por eso que es necesario incorporar una gestión proactiva de la reputación online (ORM, “Online Reputation Management”) dentro del plan de marketing de marketing de tu empresa.

Estos son algunos consejos que puedes emplear para comenzar a trabajar y lograr que la gestión de reputación de tu negocio sea parte integral de tu plan de marketing online:

Enfócate en la participación y difusión social.

Si las personas hablan de tu empresa en la red, debes estar allí para responderles. Las herramientas de medios sociales como Twitter, Facebook y otras, han hecho posible que los clientes puedan interactuar directamente con las marcas y viceversa. Por ello, las empresas están poniendo su atención en estas interacciones.

La gestión de las comunicaciones en medios sociales en nombre de las marcas requiere una considerable inversión de recursos (Nada de becarios o empresas y freelances de dudosa reputación). Nuevos puestos están siendo creados para gestionar dichas comunicaciones, con nombres como Social Media Manager, Coordinador de Medios Sociales, Administrador de Comunidades o Community Manager. Independientemente de su título, “alguien” debe prestar atención a la reputación de tu empresa en la Web 2.0 y mantenerse involucrado activamente dentro de la comunidad.

Antes de elegir a alguien para trasladar el mensaje de tu marca en el mundo de los medios sociales, debes asegurarte de que entiendan plenamente los procesos internos de tu empresa en relación con los mensajes y comunicaciones, así como la gestión adecuada de la retroalimentación negativa.

Desarrolla una política interna para el uso de medios sociales.

Las empresas deben invertir tiempo en el desarrollo de una política global de medios de comunicación social. Dicha política debe explicar a los empleados lo que pueden y lo que no deben hacer en línea en relación a la empresa o marca. Esto es importante para evitar que tus empleados publiquen comentarios negativos de tu marca, porque los mensajes que los empleados publican, pueden ser interpretados como si vinieran a nombre de la marca misma generando por lo tanto confusión y un efecto negativo.

Coordina la gestión de medios sociales con el resto del plan de marketing.

Los elementos de tu empresa que existen en la red deben ser congruentes con los demás aspectos de tu empresa: ya sea en tu sitio web, blog corporativo o página de fans en Facebook, la información sobre tu empresa en la Web debe reflejar tu imagen de marca global y tus estrategias de marketing, de manera congruente y consistente.

La consistencia a través de múltiples canales de comercialización puede ayudar y mejorar la retención de clientes y tus ganancias potenciales. Para lograr mantener una marca fuerte, tus comunicaciones en línea deben reflejar tus otras comunicaciones de marca, desde tu publicidad, campañas de afiliación, marketing de contenidos, estrategia seo y sem, hasta tus políticas de servicio al cliente.

Como ejemplo imagina lo siguiente: Si tienes previsto un anuncio de producto debes evitar que alguien divulgue tus planes por Twitter antes de tiempo. Para prevenirlo es importante elaborar criterios de comunicaciones que tus empleados puedan utilizar cuando hablan de tu marca en la Web 2.0. Debes incluir las palabras clave que pueden utilizar y las que deben evitar, así como los protocolos para el intercambio de información, en relación con los comunicados de prensa en general.

Prepárate para la comunicación de crisis.

Es inevitable que las crisis sucedan, independientemente de cuánto trates de prevenirlas. Por ello, debes tener un plan de comunicación de crisis para hacer frente a cualquier situación. Tras la definición de un gabinete de crisis, este puede determinar la retirada de alguna línea de productos o simplemente compensar a un consumidor extremadamente molesto que está publicando información negativa y viral sobre tu marca a través de multiples vías en internet. El uso de herramientas de medios sociales puede ayudarte a comunicar y clarificar la postura de tu empresa sobre el tema. Debes informar y atender los temas más relevantes y explicar tus próximos pasos y la resolución del inconveniente o problema generado al mercado, consumidor o consumidores.

Por todos estos temas, una gestión proactiva de tu reputación online debe permitirte tener acceso a las herramientas para hacer frente a las crisis antes de que ocurran y en caso de que ocurran. Verifica que la gestión de la reputación online sea un aspecto importante de tu plan de negocio y plan de marketing. Asegúrate de poseer múltiples variaciones de URL a modo de protección para el nombre de tu empresa o marca para que nadie pueda realizar el registro con el propósito de hacer quedar mal a tu marca.

Asegúrate también de que tus Social Media Managers o administradores de comunidades estén preparados para hacer frente a los comentarios de clientes y que los responsables de comunicación estén preparados para seguir y hacer frente a las publicaciones de la prensa, así como para manejar adecuadamente todas las interacciones con tus clientes y accionistas.

Obviamente Gestionar la Reputación Online de forma profesional y contar con un equipo humano de tales características para la gran mayoría de empresas resulta inviable económicamente. Por eso muchos departamentos de marketing externalizan y coordinan esta función con agencias especializadas ya que por una mínima parte de la inversión requerida para crear un equipo propio, pueden estar seguros de disfrutar de un servicio de calidad y con garantías de éxito.

Sobre el autor: Germán Piñeiro

Consultor de Marketing y Comunicación, CEO de Iniciativas Virtuales. Amplia formación y experiencia, ADE, MBA, MMC... Me interesa el marketing, la comunicación y todo lo relacionado con startups y empresas de base tecnológica. ¿Qué puedo hacer por ti o tu empresa? A continuación te muestro diferentes vías mediante las que podrás contactar conmigo, será un placer ayudarte.


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