Un número cada vez más grande de empresas están experimentando el efecto de acciones y publicaciones de empleados o clientes insatisfechos o descontentos. Es cada vez más sencillo publicar contenido en la web 2.0, y por ello, es un reto mantener una buena reputación online.
Incluso gigantes como Dell, Apple y Google han padecido el impacto negativo de las críticas masivas por parte del sector más crítico de su comunidad.
Debido a que las publicaciones negativas sobre marcas y empresas aparecen dentro de los resultados de los buscadores, muchas empresas perciben la gestión de la reputación únicamente como un problema de optimización SEO. Sin embargo, el desplazamiento de resultados de búsqueda negativos sólo trata los síntomas del problema. Aunque es un trabajo a realizar, en ningún caso significará una cura a medio y largo plazo.
Otros consideran los problemas de una reputación dañada o negativa como una cuestión de relaciones públicas. Sin embargo, es importante comprender que en ocasiones es la misma agencia o departamento de relaciones públicas quien está en la raíz del problema. Algunas campañas de grandes empresas, pueden ser percibidas de manera negativa y recibir una avalancha de publicaciones en contra de la campaña y de la marca misma.
Aunado a estos factores, los resultados negativos no se limitan únicamente a los motores de búsqueda estándar, sino se extienden a los resultados de motores especializados como los motores de búsqueda de blogs, de sitios de video como YouTube, o de noticias sociales como Digg. Por ejemplo, es factible encontrar en el buscador de blogs de Google ejemplos de comentarios negativos por parte de ex empleados en contra de sus antiguas empresas, incluso citando prácticas empresariales de dudosa ética.
El volumen de comentarios negativos puede tener un impacto significativo en contra de la reputación de las marcas en las cuales las empresas han invertido años y una inmensa cantidad de recursos. Por todo lo anterior es evidente que vale la pena proteger a las marcas en cualquier medio en que los consumidores interactúen con ellas.
Presentamos a continuación tres conceptos fundamentales para dominar cuando se trata de gestión de la reputación en motores de búsqueda. Monitorizar, Optimizar e Involucrar:
Qué monitorizar
- Marcas
- Productos o servicios
- Compañías o sociedades
- Directivos y ejecutivos clave
Incluye modificadores y palabras clave negativas en tu monitorización, como «estafa» «engaño» o frases positivas como «recomendable» o “excelente”.
Monitoriza varios tipos de contenido, por ejemplo: búsquedas de noticias, etiquetas en redes sociales, resultados de los diversos buscadores estándar, así como los principales blogs y foros.
Optimización
La optimización es más eficaz como una medida preventiva y no una medida reactiva. Sin embargo, la optimización reactiva para desplazar resultados negativos es lo que usualmente recomiendan la mayoría de agencias de gestión de la reputación en online. Algo a tener en cuenta sí, pero como un elemento más de nuestra estrategia global de gestión de la reputación online.
El hacer esto como única estrategia deja a la empresa sin control sobre la situación real al enfocarla únicamente en los efectos de comentarios individuales y usuarios específicos… lo cual no afronta el problema real.
Tratamiento de los síntomas
Las empresas que desean proteger la visibilidad de su marca en la web 2.0 harían bien en establecer como alta prioridad los procesos de optimización de su contenido. Esto incluye la optimización de todas las comunicaciones digitales, tales como: Relaciones públicas (PR), marketing de afiliación, SEO, recursos humanos, y relaciones con inversores. También incluye los contenidos electrónicos relacionados que se encuentren publicados en sitios web y redes sociales: los textos, imágenes, audios y video lograrán producir un posicionamiento optimizado de tu marca en los SERPs. El tomar estas medidas no necesariamente da el control total a tu marca, pero es una manera de ayudarle a enfrentarse a los problemas a tiempo.
Involucrarse
Ahora veamos algunos pasos básicos para solucionar el efecto de las menciones negativas una vez que han sido identificadas:
- Investigar la situación – Pregúntate si las quejas tienen sentido y son reales
- Si no, explica los hechos y solicita correcciones al autor
- Ofrécete para hablar sobre la incidencia y resolverla si procede.
- Debes estar preparado para responder en tu propio blog.
- Sé honesto, transparente y ESCUCHA con atención.
Los resultados pueden producir desde un giro positivo en torno a la situación hasta la creación de nuevos evangelizadores leales a tu marca.
El implementar una estrategia de monitorización proactiva te dará una idea de los tipos de interacciones de contenido que mantiene tu audiencia con tu marca. Cuando se identifican y clasifican, las situaciones deben ser abordados directamente. Al mismo tiempo, recuerda que la prevención es más efectiva que poner solución luego a los problemas.
Todas las empresas necesitan implementar buenas prácticas globales y estrategias holísticas de optimización de contenido. Al incrementar el volumen de contenido de calidad a favor de tu marca en los resultados de búsqueda, lograrás disminuir y diluir el impacto de cualquier contenido negativo en su contra. Y si crees que tu solo no puedes y necesitas ayuda, puedes contactarnos, en Iniciativas Virtuales estaremos encantados de ayudarte.